Mange bryder sig ikke om negative anmeldelser, men de kan være meget brugbare for din virksomhed.
Den bedste måde at håndtere dårlig feedback på er at tage kritikken til efterretning og skabe konkrete og målbare forbedringer til gavn for både kunderne og din virksomhed. Det er her, online-anmeldelser kommer til sin fulde ret – for selv de dårlige anmeldelser kan bruges til noget godt, hvis du formår at skabe forbedringer.
Men at skændes med dine kunder online er en rigtig dårlig idé. Her er nogle eksempler, hvor kommunikationen gik helt galt …
1. Når der læses lidt for meget mellem linjerne
Vi har alle forskellige holdninger og smag. Som forfatter, musiker, kunstner, eller lignende finder du hurtigt ud af, at det er svært at gøre alle tilfredse – og det er OK.
Det havde denne forfatter dog ikke lært.
I stedet for at tage en forholdsvis bramfri, negativ anmeldelse med oprejst pande, opstod et skænderi om, hvorvidt kritikken var rimelig. Det førte til ca. 927 kommentarer, og kommentarsektionen blev forvandlet til et forum af fornærmelser. Forfatterens profil er siden blevet fjernet fra Goodreads.
Hvad kan vi lære af det? Alle har en holdning – det kan ikke betale sig at påstå, at andres holdning er forkert.
2. "Jeg er bedre end dig"-svaret
Det er hårdt arbejde at drive en lille virksomhed. Budgettet er ofte stramt, man har kun råd til få ansatte, og der er ikke mulighed for at bruge masser af penge på markedsføring.
Det er her, de sociale medier kan hjælpe dig med at blive set og få følgere. Det er dog ikke alle, der formår at gøre sig bemærket på den bedste måde.
Denne bager jokkede godt og grundigt i spinaten. Det kan ikke anbefales at gå til angreb på din lille men loyale gruppe følgere.
Husk: stop op, tag en dyb indånding, brug hovedet, og så er du klar til at svare.
3. Anmeldelser med en bitter eftersmag
Da denne foodie skrev en negativ anmeldelse af en berømt koks restaurant, regnede han ikke med, at det ville udvikle sig som, det gjorde.
Anmelderen var utilfreds med måltidet, og i stedet for at give kritikken i restauranten skrev han en negativ anmeldelse på nettet.
Det er svært at undskylde internet "trolls", der skjuler sig bag skærmen, mens de smider om sig med kritik – men denne anmelder, der syntes, det var pinligt at give kritikken ansigt til ansigt, var i sin fulde ret til at skrive en ærlig anmeldelse om sin oplevelse på nettet.
Som man kan se på dialogen, var ejeren ikke enig. Konklusion: Ikke det bedste træk at hænge kunden ud offentligt.
4. Når man gør ondt værre
Det kan virke lidt ekstremt, når en lille café i Nordengland bliver stemplet som den værste i verden.
For at gøre ondt værre valgte ejeren af caféen at gå til de nationale medier og kalde sine kunder for "klynkende tumper" i stedet for at prøve at forstå feedbacken og skabe forbedringer. Dårlig idé.
Man kan finde andre lignende tilfælde. Se eksempelvis disse anmeldelser af en deli i New York, hvor ejeren i sine svar bl.a. vælger at kalde en kunde for en "idiot".
De kender vist ikke udtrykket "man skal ikke bide den hånd, der fodrer én".
Men det er ikke den rene elendighed
Indsaml anmeldelser, og prøv at besvare dem hurtigt og effektivt, så er der ingen grund til at frygte dine kunders feedback.
Vi ved, at du kan løfte opgaven. Så hvorfor ikke komme i dialog med dine kunder allerede i dag? Måske er anmeldelser lige det, din virksomhed har brug for.
For at få gode tips til hvordan du skal håndtere negative anmeldelser, læs denne artikel:
Hvordan skal jeg reagere på en anmeldelse?
