I takt med at forbrugerne hele tiden får flere muligheder, bliver det mere og mere sjældent, at en forbruger foretager et køb uden tillid. Et tillidssignal er noget, der hjælper forbrugerne med at føle, at din virksomhed er pålidelig og troværdig, og at deres chance for at blive udsat for svindel, snydt eller fortryde købet er minimal. For virksomheder kan dette typisk være alt fra kundeanmeldelser, kundeudtalelser eller en branchepris eller -anerkendelse.
Der findes mange forskellige slags tillidssignaler, og generelt gælder det, at jo flere du kan bruge desto bedre. Socialt bevis som f.eks. kundeanmeldelser kan være en rigtig god måde for virksomheder at opbygge tillid på, som udnytter effekten af andre kunder. Tillidssignaler, der viser tillid ved association – som f. eks. en liste over dine mest kendte kunder, nyhedsmedier, du har figureret i, eller velkendte organisationer, der har anbefalet dig – kan også have god effekt.
Alle tillidssignaler er ikke skabt lige – det er de i hvert fald ikke længere
Problemet er, at når falske anmeldelser bliver ved med at skabe overskrifter, og branchepriser og -anerkendelser kan blive opfattet som pay-to-play i stedet for fortjent, så kommer tillidssignlaer – i hvert fald visse tillidssignaler – til at fremstå som tvivlsomme. Engang var det godt nok overhovedet at have tillidssignaler, men nu skal du have troværdige tillidssignaler. Og det er faktisk gode nyheder for både forbrugerne og for virksomhederne, der bruger tillidssignaler. Som forbrugere bliver vi mere tilfredse, og for de virksomheder, der effektivt udnytter de rigtige tillidssignaler, kan disse signaler have en endnu større effekt.
Kundeanmeldelser er et af de mest effektive tillidssignaler, fordi de gør det muligt for kunderne at se, hvordan den reelle kundeoplevelse er. Med den viden har mange virksomheder valgt at bruge anmeldelsesudbydere, der kun gør det muligt at vise positive anmeldelser eller kun at invitere bestemte grupper af kunder – tilfredse kunder – for at sikre, at forbrugerne kun ser de anmeldelser, virksomheden ønsker, de skal se. Andre virksomheder bruger udbydere, der giver dem mulighed for at købe falske anmeldelser for at pynte på resultaterne op eller tilskynde kunder til kun at skrive positive anmeldelser.
Selvom denne form for adfærd altid har været uetisk, kunne mange virksomheder slippe godt fra det. Men efterhånden som den almindelige forbruger lærer at være mere kritisk over for, hvad de stoler på online, er de meget bedre til at få øje på den slags praksisser. Desuden slår myndighederne slår hårdt ned på dem.
Forbrugerne vil gerne vide, at alle kan anmelde en virksomhed, ikke kun dem, en virksomhed tillader. Og hvis forbrugerne ser en falsk anmeldelse – som de er blevet meget bedre til at få øje på – er sandsynligheden for, at de nogensinde handler hos dig igen betydeligt mindre.
Det samme kan gælde for branchepriser. Det betyder ikke, at de ikke er gode at deltage i, det betyder bare, at du skal være mere kræsen med, hvilke du deltager i.
En anden vigtig mangel ved nogle af disse tillidssignaler – og visse anmeldelsesplatforme – er, at de ofte ikke hjælper dig med rent faktisk at forbedre din virksomhed. Det er vigtig, at kunne få en indikation på, hvor troværdigt dit brand er på et hvilket som helst tidspunkt. Og at kunne vise det til forbrugerne er fantastisk. Men når du kan gøre begge dele og samtidig forbedre din virksomhed på baggrund af kundernes feedback, sikrer du, at du fortsat vil kunne opbygge endnu mere tillid i fremover.
Tillidssignaler, der virker
Trustpilot er en åben anmeldelsesplatform, fordi vi ved, at forbrugerne skal kunne se et fuldstændigt og ærligt billede af enhver virksomheds kundeanmeldelser. Vi gør et stort arbejde for at slette falske anmeldelser fra vores platform og har endda hjulpet Federal Trade Commission (FTC) med at udarbejde regler, der bekæmper falske anmeldelser i USA. Trustpilot har også værktøjer, der giver dig dyb indsigt og hjælper med at opsummere anmeldelsestendenser, så du altid ved præcis, hvad du skal justere og forbedre ved din virksomhed for at blive ved med at forbedre dig for dine kunder.
