Hvordan Trustpilot hjælper dig med at forbedre fastholdelsen og få dine kunder til at komme tilbage

Vidste du, at 13 % af forbrugerne føler sig mindre loyale over for brands og forhandlere, end de gjorde for et år siden? De fleste brands kæmper allerede for at øge kundeloyaliteten, og et fald som dette kan have stor indflydelse på din bundlinje, især hvis loyaliteten fortsætter med at falde. 

Når alt kommer til alt, vil 60 % af de loyale kunder dele deres yndlingsbrands med deres venner og familie. Dette repræsenterer gratis markedsføring og vækst for din virksomhed. Og som enhver marketingmedarbejder ved, er betalt kundeerhvervelse ekstremt dyrt og typisk uholdbart. Så hvordan kan din virksomhed forbedre kundeloyalitet og fastholdelse? Og ikke kun få dine nuværende kunder til at blive ved med at bruge penge på dit brand, men også hjælpe dem med at reklamere for dit brand? 

Heldigvis kan kundeanmeldelser faktisk klare kundeloyaliteten for dig på flere forskellige måder, som de fleste slet ikke forventer. 

Sammenhængen mellem kundeanmeldelser og kundeloyalitet 

God anmeldelseshåndtering fremmer kundeloyalitet 

83 % af kunderne føler sig mere loyale over for mærker, der besvarer og reagerer deres klager. Kan du komme i tanke om en anden hurtig løsning, der ville forbedre loyaliteten for en så høj procentdel af dine kunder? Og alt taget i betragtning er det en relativt lav indsats for så stor en forandring. 

Når du reagerer på kundeanmeldelser – især de negative – og lader dem vide, at du vil løse deres problemer, er det ikke ekstremt tidskrævende, medmindre din virksomhed får rigtig mange anmeldelser hver dag. Og selv hvis det sker, kan du bruge Trustpilots AI-assisterede svar til at svare endnu hurtigere. Du skal bare kigge på svaret, eventuelt redigere det og offentliggøre det. Det har aldrig været nemmere at reagere på anmeldelser og opbygge brandloyalitet i stor skala. 

For Battleface er monitorering og besvarelse af Trustpilot-anmeldelser en stor del af deres strategi for omdømmestyring og kundefastholdelse. Og fordi omdømmet kan ændre sig så hurtigt og ofte, hjælper anmeldelser virksomheder som Battleface med at holde sig på toppen. 

"Omdømmet kan blive påvirket fra den ene dag til den anden, så du skal virkelig være der og kommunikere med dine kunder for at sikre, at du tager hånd om dit omdømme," siger Katie Crowe, Global Head of PR and Communications hos Battleface. 

Gode råd ved besvarelse af anmeldelser

Når du svarer på dine anmeldelser, er der et par tips, du skal huske. Nogle af dem kan virke indlysende, men du vil blive overrasket over, hvor mange virksomheder der ender med at skade kundeloyaliteten endnu mere ved ikke at tage dem til sig. 

1. Du må ikke være defensiv eller minimere eventuelle problemer, kunderne har haft. Du vil ikke altid være enig i en negativ anmeldelse, men du skal være opsat på at løse problemet for den pågældende kunde, så vedkommende potentielt vil vende tilbage til dit brand. 

2. Lad ikke løsningsprocessen foregå offline. Når du har løst kundens eventuelle problemer, kan du opfordre kunden til at opdatere sin anmeldelse. Du må aldrig presse en kunde til at give en god anmeldelse. Men hvis du har gjort en ekstra indsats for at løse kundens situation, er det en god ide, at anmeldelsen afspejler det, så alle kan se det, og ikke kun den utilfredse kunde. 

3. Løs ikke kundens problem og ignorer den grundlæggende årsag. Man skal altid sørge for at gøre sin utilfredse kunde glad. Men mange virksomheder stopper der. Det er vigtigt at sikre, at du lærer af det som virksomhed, så fremtidige kunder ikke får den samme oplevelse. 

Løbende forbedring af kundeoplevelsen 

Hvis kunderne har en dårlig oplevelse med din virksomhed, er der stor sandsynlighed for, at du aldrig ser dem igen. Ifølge PwC vil hver tredje kunde forlade et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse, og 92 % vil helt droppe en virksomhed efter to eller tre negative interaktioner. Hvilken indflydelse ville det have på dit investeringsafkast, hvis en ud af tre kunder, der har en dårlig oplevelse med dig, aldrig vender tilbage?  

Når du reagerer på dine negative kundeanmeldelser, kan det måske hjælpe med at løse den pågældende kundes problemer, men hvad med de utilfredse kunder, der ikke skriver en anmeldelse? Hvordan sikrer du dig, at de ikke får en dårlig oplevelse? 

Trustpilot-anmeldelser er en fantastisk måde at forstå, hvordan dine kunder har det med din virksomhed, og føre en åben dialog med dem. Og det er nødvendigt at investere i en platform til at overvåge din onlinefeedback for at fastholde dine kunder. Men de mest succesrige virksomheder på Trustpilot er dem, der bruger deres kundeanmeldelser til løbende at forbedre kundeoplevelsen og sikre, at fremtidige kunder ikke får de samme problemer. 

Og Trustpilots analyseværktøjer automatiserer disse tendenser for dig. I stedet for at bruge din tid på at forsøge at få dine kundeanmeldelser til at give mening og finde tendenser, gør vores analyseværktøjer det for dig, så du kan bruge din tid på at skabe forandringer ud fra på de tendenser, vi finder i dine anmeldelser. Mazuma bruger Indsigt fra anmeldelser til at spotte kundetendenser i deres negative anmeldelser, så snart tendensen viser sig, og hjælper dem med at foretage nødvendige justeringer, umiddelbart før problemerne begynder at påvirke flere af kunderne. 

Og ved at lave lignende ændringer brugte LoveBook Indsigt fra anmeldelser til at se en stigning på 33 % i deres sentimentscore, hvilket gav mere tilfredse kunder og øgede loyaliteten og fastholdelsen for deres brand. 

Vil du gerne opbygge kundeloyalitet og skabe højere fastholdelsesrater for din virksomhed? 

Book en demo i dag for at finde ud af, hvordan Trustpilot kan hjælpe dig