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Aggiornamento 2019: come Giglio ha trasformato l’azienda di famiglia in un brand internazionale, nell’era della riprova sociale sul web

Wednesday, August 21, 2019

La versione originale di questa storia di successo è stata scritta da Marta Zugliano e Stefano Cruciata

In un mercato sempre più globale e digitale, dove la cura dei dettagli e l’attenzione per il cliente devono cedere spesso il passo alla prepotenza dei numeri, riuscire a coniugare tradizione ed innovazione rappresenta per molte aziende una delle maggiori sfide da affrontare.

Non è il caso di Giglio, storico marchio nel mondo dell’abbigliamento che prende il nome dalla stessa famiglia che ancora oggi lo conduce, che dal 2007 combina tradizione e innovazione, offrendo la propria esperienza e i propri prodotti “all’ultima moda” — è proprio il caso di dirlo — anche sul web. Grazie a questa scelta e all’impiego delle giuste strategie, nel corso degli anni l’azienda è riuscita a portare la propria catena di negozi a essere oggi un moderno impero e-commerce.

Abbiamo avuto l’occasione di fare una chiacchierata con i nostri amici di Giglio e di farci raccontare i tanti modi in cui le recensioni di Trustpilot hanno avvicinato l’azienda alla propria clientela, aiutandola a raggiungere il successo internazionale.

Scopri di più su Giglio nel nostro video e leggi la sua storia di successo qui sotto.

La chiave del successo e-commerce di Giglio è stata intuire l’importanza di raggiungere e mantenere una straordinaria presenza online, lì dove costruire e coltivare relazioni interpersonali con i propri clienti non è così semplice.

È con questa consapevolezza e con l’obiettivo di instaurare un dialogo e migliorare la comunicazione con il proprio pubblico che Giglio nel 2017 ha deciso di affidarsi a Trustpilot.

Da allora, la nostra piattaforma di recensioni si è rivelata uno strumento indispensabile per monitorare il livello di soddisfazione della clientela di Giglio, massimizzare le conversioni e-commerce dell’azienda e farne crescere il fatturato.

Overview of the improvements gained by Giglio thanks to Trustpilot

Giglio's Key Benefits from using Trustpilot reviews

In particolare, abbiamo apprezzato il fatto che Trustpilot sia leader nel mondo e localizzato in tutte le lingue, opportunità fondamentale per un’azienda come la nostra che si rivolge ad una audience worldwide.
Fabio Ginestra, Head of Marketing Operations presso Giglio

Come Giglio utilizza le funzionalità e le integrazioni di Trustpilot

Grazie all’uso strategico della piattaforma e alla raccolta di recensioni automatizzata che Trustpilot offre, Giglio dà ogni giorno ai propri clienti la possibilità di esprimere la propria opinione, fornire nuovi input all’azienda, porre domande ed esporre problematiche pubblicamente e direttamente al team dell’assistenza attraverso le recensioni. Così facendo Giglio riceve importanti feedback che può quindi non solo utilizzare per migliorare i propri processi aziendali, ma anche mostrare all’interno delle sue email di marketing e negli annunci in SERP.

L’aggiunta di questo tipo di riprova sociale agli strumenti di comunicazione che l’azienda utilizza quotidianamente, ha portato a un potenziamento della performance dei parametri chiave. Nelle campagne AdWords, ad esempio, l’azienda ha visto un netto miglioramento delle prestazioni, registrando un aumento del tasso di click-through di quasi il 20% negli annunci che includono le stelle di Trustpilot.

Ma l’uso di Trustpilot non si ferma alle fasi iniziali del funnel di acquisto; Giglio, infatti, riesce anche a sfruttare in modo efficace i widget TrustBox messi a disposizione dalla piattaforma e la loro ben nota capacità di aumentare le conversioni e-commerce.

Realizziamo A/B test praticamente ad ogni livello del funnel di acquisto e i dati ci dimostrano che quelli che coinvolgono Trustpilot raggiungono risultati tra i migliori, in relazione al tasso di conversione.
Fabio Ginestra, Head of Marketing Operations presso Giglio
Screenshot of Giglio's shopping cart web page including a few articles

The widget TrustBox in the shopping cart page

Grazie a queste semplici integrazioni, l’azienda ha registrato un incremento del tasso di conversione di oltre il 7%, come dimostrano i risultati del test A/B condotto sulla pagina del carrello.

A/B test results about the usage of the TrustBox

A/B test results measuring the impact of a TrustBox on Giglio's checkout page

In particolare, uno dei widget chiave nella strategia commerciale dell’azienda è il TrustBox Newsletter, che Giglio ha integrato all’interno delle proprie azioni di comunicazione via email, con il preciso obiettivo di aumentare la fiducia generata dalle proprie campagne di comunicazione.

In questo caso, i test A/B hanno mostrato un incremento del tasso di click-through di quasi il 10%, in particolare per tutte le email destinate ai clienti potenziali.

Per mezzo di questo potente strumento, Giglio riesce dunque a mostrare la propria valutazione in stelle nelle campagne di email marketing e nelle email transazionali, sfruttando così il potere della riprova sociale attraverso i diversi canali di comunicazione e nelle diverse fasi del percorso di acquisto e-commerce.

Per noi è un’opportunità che ci consente di mostrare la qualità del nostro servizio ma, al contempo, anche una sfida per migliorarci costantemente, soprattutto laddove si riscontrano criticità. Non c’è nulla di più prezioso di una recensione - anche negativa - di chi ha scelto di concedere la propria fiducia.
Fabio Ginestra, Head of Marketing Operations presso Giglio
Screenshot of a reminder email including the TrustBox Newsletter

Example of a TrustBox Newsletter in one of Giglio's emails

Tra le caratteristiche di Trustpilot che Giglio ha apprezzato maggiormente, oltre al flusso costante di recensioni dei clienti, al supporto tecnico e all’assistenza personalizzata, la facilità di integrazione delle API occupa certamente i primi posti.

Grazie a questa possibilità, il CRM aziendale - sviluppato internamente dai developer di Giglio e costantemente aggiornato - si interfaccia direttamente e in tempo reale con la piattaforma di Trustpilot.

In questo modo l’azienda può raccogliere quotidianamente importanti informazioni provenienti dalle recensioni, rimanendo connessa con i due sistemi e, cosa più importante, fornendo al proprio servizio clienti e al team che si occupa della gestione dei profili social di Giglio, una finestra in tempo reale sul livello di soddisfazione della propria clientela.

Il nostro modo di utilizzo delle API è semplice, quanto utile: Ogni giorno leggiamo tutte le nuove recensioni arrivate nell'arco delle ultime 24 ore e le importiamo nel nostro CRM proprietario, agganciandole all'ordine e dunque all’utente. Questo passaggio permette al nostro dipartimento del Customer Care di capire il grado di soddisfazione dei nostri clienti, qualora dovessero ritornare a fare nuovi acquisti.
Fabio Ginestra, Head of Marketing Operations presso Giglio

L’assistenza personalizzata e la cura del cliente, tra tradizione di famiglia e recensioni online

Ma la forza mediatica delle recensioni e la potenza tecnologica di integrazioni e sistemi avanzati rischiano però di rimanere fini a se stesse, se gli input e le informazioni ricavate dai feedback dei clienti non vengono tempestivamente comunicati a tutti i dipartimenti aziendali interessati.

Condividendo le recensioni internamente e grazie al supporto costante dei Customer Success Manager di Trustpilot, Giglio è riuscita a fare emergere le criticità del proprio business e le problematiche maggiormente riscontrate dai propri clienti.

Le recensioni di Trustpilot permettono persino a Giuseppe Giglio, CEO dell’azienda, di mantenere quel tocco personale e quel senso di familiarità che da sempre caratterizza l’azienda, interagendo in prima persona con i clienti e rispondendo ai feedback lasciati nelle loro recensioni.

Ho ereditato dalla mia famiglia la cultura dell’azienda familiare. Siamo presenti in prima linea: quando un cliente non è contento del servizio, io rispondo personalmente per comprendere dov’è stato il nostro errore, per scusarmi e per capire quali possono essere le azioni da intraprendere per recuperare il rapporto e correggere il nostro errore.
Giuseppe Giglio, CEO di Giglio.com

Quando un’azienda dalla grande esperienza decide di estendere la propria presenza sul web, non basta semplicemente essere online. È essenziale interagire con i propri clienti e dimostrare che i loro feedback sono preziosi.

Ecco perché la volontà di Giglio di mettere il proprio pubblico al centro dell’attenzione e di soddisfarne le esigenze, lascia intravedere un avvenire per lei ricco di successi nel mondo dell’e-commerce, dove ascoltare i propri clienti e dialogare con loro sono le nuove parole d’ordine.

Dalla bottega di famiglia alla S.p.A., quella della famiglia Giglio è dunque una storia che affonda le radici nel passato e nella tradizione, ma che non smette di guardare al futuro in modo innovativo, con al fianco un partner affidabile come Trustpilot.

Carta topografica su tavolo con lente di ingrandimento
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