Staples er en del af et globalt brand. I dag er de den største virksomhed i branchen med kunder på fem kontinenter. I Europa har Staples helejede aktiviteter i 21 lande og samarbejder med partnere på yderligere 9 markeder.
Staples-brandet er et tegn på kvalitet, som forretningsfolk kan stole på. Medarbejderne arbejder for at hjælpe deres kunder med at få mest muligt ud af hver dag og opnå deres mål – uanset hvad de mål er. Ultimativt vil Staples opnå, at folk, når de ser Staples-brandet, kan være 100 % sikre på, at de produkter og den serviceinformation, de får, vil hjælpe dem til at opnå endnu mere.
På grund af Staples størrelse har det de seneste år ikke været nemt at skabe god kontakt til kunder og opbygge deres tillid til virksomheden. Udfordringen med at skabe kontakt til hver eneste kunde er blevet større i takt med, at Staples kunder er gået fra at handle i butikkerne til at handle online.
Udfordringer
-
Havde brug for en enkel måde at have en reel dialog med kunder, løse eventuelle problemer og i sidste ende bekræfte, at kunder føler tilknytning til og stoler på Staples-brandet.
-
Gøre tillid til en del af brugeroplevelsen på websitet for fortsat at være fremtrædende i det stadigt mere konkurrenceprægede digitale rum.
Tilgang
Staples indså, at de kunne indsamle og bruge kundeanmeldelser til at løse begge deres udfordringer. Efter at have undersøgt forskellige muligheder kom Staples frem til, at før de kunne opbygge tillid til deres brand, skulle folk først stole på anmeldelsernes troværdighed. For Staples betød det, at de skulle indsamles via en neutral platform, hvor alle anmeldelser, ikke kun de positive, bliver offentliggjort. Da Staples opdagede Trustpilot, besluttede de hurtigt, at det ville være et godt match på grund af den åbne platform og de mange tiltag for at opdage falske anmeldelser. Deres beslutning blev yderligere forstærket af Trustpilots globale tilstedeværelse og stærke customer success-team.
Resultater
Giv kunder magten til at repræsentere Staples-brandet
Ved at bruge Trustpilots automatiserede indsamlingsværktøj inviterer Staples kunder både online og i deres butikker til at skrive en anmeldelse, efter de har foretaget deres køb, og på en måde, der passer ind i deres kundeoplevelse. Denne metode har hjulpet Staples til at indsamle over 2000 anmeldelser af 11 forskellige domæner og har fået deres gennemsnitlige bedømmelse på tværs af domæner til at gå fra 1,9 til 8,0. Staples oplevelse er, at opsætningen af den automatiserede indsamling af anmeldelser har været virkelig let og effektiv, da deres nuværende TrustScore på 8,0 bedre reflekterer deres brand.
Skab personlig kontakt til kunderne
Hver dag logger Staples' kunderservicemedarbejdere over hele Europa på Trustpilot for at svare på anmeldelser, og dermed skaber de kontakt til kunderne på et personligt plan, hvilket ikke var muligt tidligere. Staples bruger også anmeldelser til at opdage, hvis kunder har problemer. De sigter efter at besvare alle 1- og 2-stjernede anmeldelser inden for to timer. Når en anmeldelse er besvaret, følger en kundeservicemedarbejder op på hver eneste klage offline. Det gør de for både at løse problemet for kunden og for at bevare kundeloyaliteten.
Staples' engagement i deres kunder via anmeldelser giver ikke kun større kundeloyalitet, det hjælper også med at mindske eventuelle bekymringer hos kunder. Alle Staples' anmeldelser og svar vises offentligt på deres Trustpilot-profil og signalerer over for mulige kunder, at på trods af virksomhedens størrelse kan alle kunder forvente personlig assistance, når de har brug for det.
Giv kunder social proof gennem hele købsprocessen
Staples kunne se, at anmeldelser spiller en stor rolle, når kunder skal bestemme sig for, hvor de vil købe kontorforsyninger. For at beholde deres gode position online havde Staples brug for, at deres anmeldelser var nemt tilgængelige for forbrugerne via forskellige kanaler. Her er et par forskellige måder, Staples gør det på:
Google Shopping-annoncer Staples kunne bruge deres anmeldelser i betalte søgninger via Google Seller Ratings ad extension. Stjernerne får ikke bare deres annoncer til at skille sig ud fra både brandede og ikke-brandede søgeord, de kan skabe tillid og får dermed flere folk til at klikke på annoncerne.
På deres website Da Staples er et velkendt brand, går potentielle kunder ofte direkte ind på deres website for at kigge, inden de køber. Staples viser deres anmeldelser, som er verificeret af en tredjepart, på deres website for at booste tilliden til brandet, uanset om kunderne handler online eller i en butik.
Organiske søgninger Ved at samle anmeldelser på Staples' dedikerede Trustpilot-sider er siderne begyndt at komme frem i organiske søgninger på ord som “Staples anmeldelser” eller “Staples UK”. Disse søgeord bruges ofte af folk, der overvejer at købe fra Staples.
Facebook For at booste deres tilstedeværelse på sociale medier integrerede Staples Trustpilot-anmeldelser på deres Facebook-side. Denne kanal bruges også ofte af potentielle kunder, inden de foretager et køb.
Marketing via e-mail E-mails er en anden vigtig marketingkanal for Staples til at få trafik til deres website og påvirke køb. For at optimere deres e-mailmarketing og skabe tillid linker Staples til deres Trustpilot-side nederst i alle deres marketing-emails med teksten “Se hvad vores kunder siger”.
Printet marketingmateriale Løbesedler i butikker er en vigtig del af Staples' marketingstrategi for detailhandel. For at promovere Staples' troværdighed offline viser de deres TrustScore på alle deres løbesedler.
