Sådan bruger Staysure kunstig intelligens til at opbygge kundernes tillid

Please note that this case study was written in 2019 and updated in 2023.

Med mottoet “Worth doing right” i ryggen er det lykkedes rejseforsikringsselskabet Staysure at etablere langvarige relationer til deres 3 millioner forsikringstagere over de sidste 10 år.

Den tillid, de har opnået hos deres kunder, afspejles i deres mere end 200.000 femstjernede anmeldelser på Trustpilot, hvilket er mere end noget andet forsikringsselskab.

Den prisbelønnede virksomhed, som specialiserer sig i forsikringer til rejsende over 50 år, får tusindvis af nye anmeldelser hver måned, og derfor udforsker virksomheden nu innovative metoder til at analysere deres anmeldelser og forstå kundernes behov. Og det indebærer kunstig intelligens.

Stjernerne er kun en lille del af historien

For bedre at kunne forstå hvad de mange tusinde kunder mener, anlagde virksomheden for nylig en innovativ tilgang til at løse deres kunders problemer. Staysure kombinerede interne workshops med data fra Trustpilots værktøj, "Indsigt fra anmeldelser", der ved hjælp af kunstig intelligens identificerer emner og kundernes sentiment i hver enkelt anmeldelse.

Selvom tiltaget er ret nyt, leverer Staysures workshops positive resultater ved at involvere forskellige teams og komme med forskellige løsningsforslag til problemer. Teamet trækker datarapporter fra Trustpilots værktøj til at identificere de mest almindelige kundeklager og derefter prioritere nye løsninger.

"Selvom vi befinder os på et tidligt stadie, finder vi allerede værdi i den indsigt, vi får fra vores anmeldelser, som vi bruger til at definere temaet for vores forum og workshops. Emner, der kommer fra Trustpilot, lægges frem og diskuteres i forummet, så vi sammen kan finde frem til forslag og idéer. Det giver os mulige metoder til eksempelvis at forbedre vores processer, markedsføring, produkter og prissætning."

Tillid danner grundlag for langvarige kunderelationer

Tillid er vigtig for Staysure, som har specialiseret sig i skræddersyede rejseforsikringer til seniorer med helbredsudfordringer eller eksisterende lidelser, der kan begrænse deres rejsemuligheder.

Det er meget vigtigt for denne gruppe at føle sig tryg og sikker, når de rejser. Hvis der opstår sygdom eller en skade, kan det være virkelig dyrt at modtage behandling i et fremmed land. Derfor er det afgørende for dem at have et forsikringsselskab i ryggen, der er til at regne med, så de ved, at de er i trygge hænder. Det er en hårfin balance, der bygger på tillid og god service.

Staysure skaber denne tillid ved at tilbyde skræddersyede forsikringer og holde kontakten med deres kunder. Men med mere end 3 millioner forsikringstagere og over 250.000 anmeldelser kan det være svært at danne sig et overblik over kundetilfredsheden og leve op til forventningerne hos hver enkelt kunde.

Virksomheden får mere end tusind anmeldelser hver måned, og ligesom alle andre virksomheder, der har oplevet massiv kundetilgang, begyndte de at bemærke de samme tendenser. Det kræver tid og ressourcer at finde frem til brugbar indsigt ud fra disse tendenser, medmindre du har adgang til et værktøj, der kan identificere dem næsten øjeblikkeligt.

"Takket være Trustpilots værktøj, "Indsigt fra anmeldelser", der er baseret på kunstig intelligens, kan vi undgå en masse tidskrævende og manuelt arbejde. Nu kan vi hver måned hurtigt give vores interessenter et øjebliksbillede af, på hvilke områder vi klarer os godt, og hvor vi skal stramme op. Og så kan vi bruge varmekortene til at vise vores mest åbenlyse problemområder."

Som en del af sit arbejde med Staysures kundeoplevelser har Ellie brugt Trustpilots værktøj "Indsigt fra anmeldelser" til at identificere relevante emner baseret på kundesentiments og til at prioritere kundeklager, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed. Denne tilgang hjalp dem med at identificere "rabat" som et relevant emne, de skulle tage op.

"Rabat dukkede op som et af de mest populære emner, så vi begyndte at grave dybere i, hvad kunderne mente. Vi fandt ud af, at kunderne følte, at vores kampagnerabat var vildledende og ugennemsigtig. Vi indsamlede denne feedback via nogle af virksomhedens andre kommunikationsformer, for eksempel webchat, kundeserviceopkald og en spørgeundersøgelse. Vi præsenterede det for marketingafdelingen for at finde ud af, hvordan vi kunne promovere rabatten og gøre forbeholdene mere tydelige ved eksempelvis at inkludere dem på rabatbanneret og ikke placere dem nederst på websiden sammen med andre vilkår og betingelser. Det var en lille, men nødvendig ændring for at opnå kundernes tillid på længere sigt."

Hvad kan kunstig intelligens fortælle dig om kundernes forventninger?

“Indsigt fra anmeldelser” byder på en omfattende sentiment-analyse, som virksomhederne kan bruge til at lære af kunderne og identificere tendenser over tid i kundetilfredsheden, og det kan føre til en forbedret kundeoplevelse.

Sentiment-analysen af tusindvis af anmeldelser udføres af kunstig intelligens, nærmere betegnet en maskinlæringsalgoritme, der til dato har analyseret over 31 millioner anmeldelser på Trustpilot og fundet 45 millioner emner og sentiments i dem.

"Vi udvikler løbende dette værktøj ud fra business intelligence. Vi ved, at virksomheder godt vil indsamle kundeanmeldelser for bedre at forstå, hvordan de klarer sig. Mange virksomheder har dog indsamlet et uoverskueligt antal anmeldelser, og vi vil gerne gøre det nemmere for dem at forstå deres kunder – næsten i realtid – samt identificere tendenser og medvirke til positive forandringer. Med "Indsigt fra anmeldelser" kan virksomheder træffe beslutninger baseret på data fra kunstig intelligens, som de kan bruge til at forbedre deres produkter og services."

Hvis du gerne vil investere mere tid i pålidelige anmeldelser, kan du nemt og hurtigt prøve Trustpilot gratis. Du skal bare klikke på linket nedenfor for at komme i gang.