Homebridge ville gerne være det mest anbefalede realkreditselskab i USA.
De besluttede sig for at nå dette mål ved at arbejde hårdt for at gøre alle kunder tilfredse, hvilket ville kræve mere end bare at "lukke et lån". Men da Ben Chapman begyndte at arbejde som kundechef hos Homebridge, fik han øje på en bedre mulighed for at gøre kundetilfredshed til deres vigtigste salgsargument og bruge det som et marketingværktøj til at skabe vækst.
Eftersom Homebridge ikke var særlig kendt, var det klart for ham, at de havde brug for at fremvise autentiske kundeanmeldelser, der hvor potentielle kunder foretager den nødvendige research for at kunne træffe en tryg beslutning. Homebridge havde masser af gode kundeudtalelser, der var indsamlet af medarbejderne, men Ben vidste, at det ikke var nok at vise dem på deres eget website, og at det ikke ville være troværdigt nok til at have en positiv indvirkning på søgeresultaterne og dermed trafikken til websitet og kundeengagementet. Når de viste anmeldelser på deres eget website, kunne det fremstå, som om udtalelserne var særligt udvalgt og måske redigeret. Derfor besluttede han sig for at lave sin egen research: Han ville finde en måde at indsamle og anvende anmeldelser, som folk kunne stole på.
Da Ben undersøgte de forskellige anmeldelsesløsninger på markedet, stødte han på Trustpilot. Han blev imponeret af enkeltheden og troværdigheden ved Trustpilots åbne anmeldelsesplatform, og med de omfattende sikkerhedsforanstaltninger mod falske anmeldelser følte Ben sig sikker på, at Trustpilot ville give Homebridge den troværdighed, de havde brug for.
Resultater
1. Kunderne bliver brandrepræsentanter
Når Homebridge bruger Trustpilot til at spørge deres kunder efter feedback, får de nuværende kunder mulighed for at repræsentere deres brand over for potentielle kunder. Ved at integrere Trustpilots API-løsning med virksomhedens mailplatform Mailchimp har de skabt en anmeldelsesinvitation med en svarrate, der er 10 gange bedre end branchens gennemsnitlige svarrate på 2,1 % – den er nemlig helt oppe på 22,5 %.
Al den feedback, Homebridge får fra deres kunder, har også givet dem et bedre indblik i deres forretning og forbedret deres TrustScore til 4,8 ud af 5.
Og kunderne er med til at markedsføre Homebridges services, idet deres anmeldelser fremvises på tværs af virksomhedens website ved hjælp af flere forskellige Trustpilot-widgets.
Homebridge har dedikeret en webside til anmeldelser for at gøre det nemmere for forbrugerne at undersøge virksomheden og forbedre deres online-omdømme. Så når forbrugerne søger efter ord som "homebridge anmeldelser", vil de sandsynligvis finde flere forskellige sider udelukkende med verificerede anmeldelser af virksomheden fra tredjeparter.
2. Feedback til individuelle medarbejdere og filialer
Når Homebridge bruger Trustpilots API til at sende tilpassede anmeldelsesinvitationer, matches anmeldelserne automatisk med de relevante medarbejdere og filialer. Ledelsen bruger oplysningerne til at vurdere kvaliteten af servicen i filialerne og hos medarbejderne og anerkende dem for deres arbejde. Generelt er anmeldelserne med til at styrke medarbejdernes moral og tilskynde dem til fortsat at levere den bedst mulige service.
Homebridge samler anmeldelserne for hver enkelt medarbejder og viser dem på deres egne websider for at etablere en personlig troværdighed og tillid hos nye eller potentielle kunder.
3. Enkel kundesupport
Takket være Trustpilots Zendesk-integration kan Homebridge overvåge og reagere på alle anmeldelser via deres Zendesk-konto. Og mens 4- og 5-stjernede anmeldelser modtager et automatisk svar, der takker brugeren for den givne feedback, opretter Zendesk-integrationen en supportsag for hver anmeldelse med færre end 4 stjerner, så deres kundeservicemedarbejdere hurtigt og nemt kan håndtere 1-, 2- og 3-stjernede Trustpilot-anmeldelser direkte i Zendesk.
Eksempel på et autosvar til positiv feedback
Homebridges tekniske kundeteam og marketingteam med kundefokus står for at håndtere deres anmeldelser i Zendesk. Marketingteamet har et rigtig godt kendskab til interne processer og kan bedre besvare og gøre noget ved klager. IT-medarbejderne varetager integrationen med Trustpilot, API-løsningen og de processer, der er nødvendige for at administrere deres anmeldelser. Det indebærer blandt andet at automatisere opgaver som for eksempel at sende notifikationer om nye anmeldelser til de relevante medarbejdere og besvare deres positive kundefeedback.
Eksempel på, hvordan en Trustpilot-anmeldelse kan administreres via Zendesk
Når Homebridge modtager en negativ anmeldelse, får det relevante team straks besked via e-mail, og medarbejderne får en notifikation i browseren. Derudover udsendes der fortsat notifikationer de næste 4 timer, indtil nogen skriver det første svar på den negative anmeldelse. Hele processen styres via Zendesk ved hjælp af Trustpilot-integrationen. På den måde kan teamet også samarbejde internt og svare kunden offentligt og direkte på Trustpilots platform.
Homebridge vil gerne gå i dybden med de problemer, der omtales i negative anmeldelser. Derfor bruger de tags som en del af deres proaktive anmeldelsesinvitationer. Med denne information ved hånden kan teamet bedre undersøge de pågældende problemer ved at tale direkte med alle medarbejdere, der har interageret med kunden, for at få en bedre forståelse af situationen.
Homebridge vil gerne tage dialogen offline og anmoder om ID for at sikre, at kunden er legitim, før medarbejderne reagerer på anmeldelsen. Hvis den negative anmeldelse ikke er ægte, rapporterer teamet den til Trustpilots compliance-afdeling, så de kan vurdere og fjerne den.
Hvis du gerne vil bruge anmeldelser til at forbedre kundetilfredsheden ligesom Homebridge, er du velkommen til at booke en gratis Trustpilot-demo. Det er nemt og hurtigt – du skal bare klikke på linket nedenfor.
Dette casestudie blev offentliggjort første gang i 2018 og opdateret i 2022.
