ZMOT eller Zero Moment of Truth er et koncept, der blev introduceret af Google i 2011. Det refererer til det punkt i købsprocessen, hvor en forbruger begynder at undersøge produkter og muligheder online uden at vide, om der findes en løsning, der kan dække vedkommendes behov.
Hvis du ikke er bekendt med konceptet, kan du blive det ved at læse denne artikel. I det følgende definerer vi ZMOT samt forklarer, hvordan det påvirker kunderejsen, og hvordan online-anmeldelser kan gøre forskellen.
Google definerer Zero Moment of Truth som det øjeblik, hvor en forbruger erkender, at vedkommende har et behov, en hensigt eller et spørgsmål, som bør undersøges nærmere online. Det kan være alt fra "Hvilket rejseforsikringsselskab har det bedste omdømme?" til "Bank med den bedste kundeservice".
Virksomheder, der kan svare på disse spørgsmål og give forbrugeren så mange oplysninger som muligt tidligt i processen, har en god konkurrencefordel.
Derfor er det blevet vigtigt for virksomheder at forstå og anerkende denne del af købsprocessen. Ved at styrke deres tilstedeværelse online kan de give forbrugeren en god oplevelse og dermed skabe bedre resultater.
Nedenfor kan du læse, hvordan du overbeviser forbrugeren i det rette øjeblik.
Derfor er ZMOT et afgørende øjeblik
I dag har forbrugerne et hav af muligheder at vælge imellem for at få dækket deres behov, og det kan derfor virke overvældende at træffe en beslutning.
Forbrugerne kan nemt undersøge og sammenligne virksomheder online, så det bliver sværere at skille sig ud fra mængden. Og i takt med at konkurrencen øges, stiger også antallet af forbrugere, der undersøger produkter og services, før de træffer en beslutning.
Ifølge en af Googles første undersøgelser gennemgår forbrugerne i gennemsnit 10,4 informationskilder, før de foretager et køb.
Men nu er tallet helt oppe på 22 kilder og 40 for længere købsprocesser som for eksempel i forbindelse med planlægning af rejser.
Det er ingen hemmelighed, at kunderejsen har ændret sig. Tidligere var det første afgørende øjeblik, der hvor forbrugerne opdagede et produkt på hylden. Men nu inkluderer oplevelsen for det meste kun digitale hylder. Oplevelsen har ændret sig meget: Forbrugerne ser ikke produktet, og de har derfor brug for flere oplysninger og mere tryghed, før de køber det.
Hvordan kan du sikre dig, at forbrugerne kan finde de nødvendige oplysninger på det afgørende øjeblik i købsprocessen? Og hvordan kan du vende denne del af processen til din fordel, så forbrugerne vælger din virksomhed, når det gælder?
Anmeldelser når det gælder
I dag læser 93 % af forbrugerne anmeldelser, før de foretager et køb, og 80 % har ligeså stor tillid til anmeldelser som til personlige anbefalinger. Det betyder, at 80 % af alle forbrugere søger bekræftelse fra tredjeparter, når de sammenligner forskellige produkter eller services.
Hvis du selv har handlet online før, ved du nok, hvor nemt det er at sammenligne virksomhedernes priser, produktkvalitet, serviceniveau, fragtpriser og kundeoplevelser. Det er blevet svært for virksomheder at adskille sig fra mængden og derfor fastholde og konvertere kunder. Og da forbrugerne i stigende grad søger bekræftelse fra tredjeparter, kan du nemmere fremhæve din virksomhed, når det virkelig gælder (ZMOT), ved at fremvise brugergenereret indhold, social proof, anbefalinger og andre tillidsvækkende signaler i løbet af kunderejsen.
Ved at tilføje anmeldelser til kunderejsen får forvirrede forbrugere de ekstra oplysninger, de har brug for, så de kan træffe en velinformeret beslutning på baggrund af andre kunders oplevelser.
Det sker ofte, at forbrugerne træffer et valg online ved hjælp af søgemaskiner eller på sociale kanaler som Facebook eller Instagram. Når du fremviser dine kunders feedback på hvert kontaktpunkt af kunderejsen på dit website, sociale medier eller Google (med Google seller ratings eller review snippets), sikrer du, at forbrugerne får de nødvendige oplysninger og den tryghed, de har brug for.
Hér kan du læse om 4 måder til at overbevise forbrugerne ved vigtige kontaktpunkter, når det afgørende øjeblik (ZMOT) indtræffer:
1. Kom i gang med at indsamle feedback og bruge dine anmeldelser på vigtige sider
Vidste du, at der er 105 % større sandsynlighed for, at forbrugerne foretager et køb, når de ser anmeldelser og læser spørgsmål og svar fra dine kunder, mens de kigger på dit website?
Atom Bank fremviser anmeldelser på deres website
2. Fremhæv din virksomhed i søgeresultater med anmeldelser
Hvilket søgeresultat foretrækker du – et med anmeldelser eller et uden? Hvis du inkluderer din kundefeedback i søgeresultater ved hjælp af Google seller ratings eller review snippets på produktanmeldelser, kan du styrke din virksomheds omdømme og troværdighed.
Vis din bedømmelse i Google Ads
3. Få dine kunder til at dele deres indhold
Undersøgelser viser, at brugergenereret indhold anses for at være 50 % mere troværdigt end traditionel markedsføring, og at 76 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at stole på indhold, som almindelige mennesker har delt, end indhold, der kommer fra virksomheder.
GoPro deler brugergenereret indhold
4. Del dine kunders succeshistorier
89 % af marketingfolk siger, at kundeudtalelser, succeshistorier og casestudier er nogle af de former for indhold, der har den største effekt på forbrugernes købsbeslutninger.
Zendesk har dedikeret en hel side til succeshistorier
Kunderejsen bliver aldrig den samme som for bare 5 år siden. Forbrugerne stoler mindre på virksomhederne og foretager i højere grad deres egne undersøgelser, før de foretager et køb.
Hvis din virksomhed skal adskille sig fra konkurrenterne i det afgørende øjeblik (Zero Moment of Truth) i løbet af kunderejsen, skal du sikre, at forbrugerne kan finde pålidelige oplysninger, der kan hjælpe dem videre. Og jo flere oplysninger, de kan finde om din virksomhed, dine produkter og services, jo bedre.
Virksomheders markedsføringsindsats bør tage højde for det afgørende øjeblik (ZMOT) i kunderejsen, hvis forbrugerne skal vælge dem. Takket være anmeldelser kan virksomheder optimere hvert kontaktpunkt i kunderejsen og sikre, at forbrugerne ser tillidsvækkende signaler og social proof, når de sammenligner dem på nettet.
Hvis du gerne vil vide mere om Trustpilot og værdien af anmeldelser, er "The complete guide to marketing with customer reviews" et godt sted at starte. Og så kan du overveje at oprette en gratis virksomhedsprofil på Trustpilot, inden den travle shoppingsæson går i gang.
