Get more out of your customer reviews with our case studies, webinars and videos. Find the latest trends to promote your company in search and manage your online reputation.

Learn From Your Customers - Trustpilot Blog

Reviews - Learn From Your Customers

Use the insights in your customer reviews to better your business

Use the insights in your reviews to better your business

Trustpilot bruger kunstig intelligens til at identificere værdifuld indsigt i dine anmeldelser, du kan bruge til at lette dine beslutninger og skabe en enestående kundeoplevelse.

Some companies believe that with so many different customers, it’s impossible to please all of them — and pointless to try. When it comes to [customer experience](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/the-role-of-customer-experience-in-outperforming-industry-peers "The role of customer experience in outperforming industry peers"),  neither of these extremes are true. 

You’ll never be able to please every single customer, but if there are areas where the majority of your customers are unhappy then you should be listening. And if there are areas where the majority of your customers love what you’re doing, you should make sure to lean into that and keep it as a focus for your brand. 

Think of your customer reviews as a wealth of [consumer insights](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them "What are consumer insights and how do I use them? An introduction") that hold the key to success for your business. But the more reviews you have, the harder it can be to try and guide your decisions with such a vast amount of – often conflicting – data. 

That’s why our team developed a tool called [Review Insights](https://business.trustpilot.com/features/review-insights "Review Insights") — so businesses like yours can easily uncover the consumer insights trends within your Trustpilot reviews. No heavy lifting required! 

## Consumer insights answer questions before you ask them 

Terms like data and insights might seem vague, which can make it hard to relate them to your brand. 

Having website or checkout issues during large volume shopping periods? New trends in your reviews could help you be aware of these as soon as possible so you can get back up and running and minimize any lost revenue. 

Relying on a lot of customer service reps or sales reps? By adding tags to your reviews it can automatically tie each review to an individual rep, so you can spot trends within feedback around each of them to understand where training is needed and how well they’re each performing. 

Struggling to get pricing just right? In depth insights into how your customers are mentioning pricing in their reviews could help you understand if you could raise your prices a little for a better bottom line, or lower them a little so you can appeal to more customers, grow your customer base, and stop losing potential customers to prices that may be a little unrealistic. 

There are so many ways that trends in customer reviews have [helped companies improve their businesses](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/7-ways-reviews-can-provide-actionable-consumer-insights-and-better-roi "7 ways reviews can provide actionable consumer insights and better ROI for your business"), and the list is constantly growing. 

## Go deeper than a simple star rating 
When you use Review Insights, our AI is automatically sifting through all of your reviews. It easily spots all of the trends in them that might help you improve your business. You’ll even receive a monthly consumer insights report that simplifies these trends, easily guiding decisions in different areas of your product, customer experience, and more. 

Trends in customer reviews

Looking at reviews in terms of star ratings can only get you so far. Often 4-star reviews will be mostly positive but contain one or two negative comments. These negative comments show you the areas where your business came up just a little short of delighting your customer. 

### Insights can change your customers from satisfied to ecstatic

The negative comments in otherwise great reviews are a gold mine for you in terms of knowing what you need to do to turn your satisfied customers into ecstatic customers. But going through these reviews manually to do this exercise would be an absolute nightmare. 

Review Insights can detect many different sentiments in each review, and it knows whether each is positive or negative. It’s smart enough to understand that there are positive sentiments in negative reviews, and vice versa. 

Once the tool pinpoints the negative sentiments in your 4-star reviews, you’ll easily see where you’re coming up short and what you need to do to turn those 4-star reviews into 5-star reviews. This means more customers raving about your business and influencing those around them to try out your brand. 

## A look into your business from the most important angles, at any given time

Depending on the nature of your business, some terms will come up in reviews more frequently than others. 

Looking at different common terms in your reviews

Whether it’s your shipping and delivery, pricing, or something more specific to your business Review Insights gives you a snapshot into exactly how each different aspect of your business is performing, at any given moment. It also shows you how they change over time. Watching these terms month over month gives you a quick snapshot into areas of your business that are improving and areas that are declining. 

This helps you spot problem areas that you need to be focusing on. With Review Insights quickly identifying potential issues for you, you're able to handle and correct them before the problem gets any larger.  

### Be alerted as new trends emerge 
The thing about review data is that it’s constantly changing. As your business changes, your reviews change with it. This is why it’s so important to keep monitoring these trends, instead of just checking how your brand is doing here and there. 

This allows you to stop negative trends as they’re happening, instead of finding out about them after you’ve potentially lost business. 

Watch as new trends in your reviews emerge

Fortunately, Review Insights does this for you. On top of monthly consumer insights reports, you’ll also receive detailed reports as new trends emerge within your reviews. This allows you to adjust your business operations to keep your customers as happy as possible. 

## The data is already at your fingertips. Tap into it with Review Insights 
Using reviews as a way to engage with your customers is excellent for your customer experience, especially with customers that are unhappy. But fixing the larger trends behind why many of your customers are unhappy removes the problems before they even begin. 

With [Review Insights ](https://business.trustpilot.com/features/review-insights "Review Insights Product Features")you can better understand your customers, so you can give them exactly what they want and keep them coming back for life. 

Ready to get started with Trustpilot? [Creating an account is free](https://business.trustpilot.com/signup?cta=free-signup_header_home "Create your free account") — and our experts are [just a call away](https://business.trustpilot.com/request-demo "Request a demo") if you’d like more information.

Udnyt indsigten fra dine anmeldelser til at forbedre din virksomhed

good customer experience is essential in difficult times

DK - 5 grunde til at gøre kundeoplevelser - MAIN IMAGE

Verden i dag er præget af stor usikkerhed, og to emner, der er meget oppe i tiden, er kundeoplevelser og kundeservice. I takt med at hele lande lukker ned, er fysiske forretninger samt virksomheder nødt til at følge trop, og derfor tvinges folk til at blive hjemme og foretage deres indkøb online. 

Og selvom forbrugerne har forståelse for den ændrede og usikre situation, er deres forventninger ikke blevet mindre, og ligeledes er kundeanbefalinger fortsat i høj kurs.

Forbrugernes mening vejer tungere end nogensinde før, og gode kundeoplevelser kan være med til at fremme loyalitet og indtjening på sigt. Det er ikke længere muligt for virksomhederne at komme uden om vigtigheden af gode kundeoplevelser og en god kundeservice, da forbrugerne har ordene i deres magt.

Undersøgelser viser, at [68 %](http://blogs.aspect.com/wp-content/uploads/2014/01/ExecPriorities-1.22.14-Fixed.pdf) af virksomhederne investerer i kundeoplevelser og fokuserer på at skabe et solidt online-omdømme. Og selvom kundeoplevelser måske ikke er sat i højsædet i denne tid, er det nødvendigt stadig at have fokus på kundernes tilfredshed. Derfor har vi lavet en liste over grunde til, at det er vigtigt for en virksomhed at bevare netop det fokus.

fingers-on-touchscreen-with-smileys

### 1. Kundetilfredshed er vigtigere end nogensinde før

Virksomheder verden over har en gennemsnitlig kundetilfredshedsscore på [86 %](https://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/#34345a7a580f).

Hvis dine kunder får en god oplevelse, og din virksomhed overgår deres forventninger, er vejen banet til succes. Virksomheder skal være imødekommende, pålidelige og yde den forventede service. Det handler om at opfylde dine kunders forventninger og yde en ekstraordinær indsats ved at pleje og supportere dem mere end forventet.

En tilfreds kunde er en [2,6 gange](http://infoquestcrm.co.uk/about/case-studies-2/) større indtægtskilde end en delvist tilfreds kunde og en 14 gange større indtægtskilde end en utilfreds kunde.

Det primære mål er at skabe en ensartet kundeoplevelse på tværs af hele din servicekæde for at overgå dine og dine kunders standard. Ved at være opmærksom på hver fase af kunderejsen sikrer du, at din virksomhed ikke blot leverer den forventede positive oplevelse men også en fremragende service.

### 2. Nye kunder konverterer oftere til loyale kunder

Hvis du virkelig vil imponere potentielle kunder, skal de have en upåklagelig oplevelse, så er du sikret, at de ikke er engangskunder. En ekstraordinær oplevelse kan være et unikt og værdifuldt aktiv for enhver virksomhed.

Det [koster 7 gange så meget](http://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/) at erhverve en ny kunde som at fastholde en eksisterende. Derfor kan det betale sig for dig at investere i dine eksisterende kunder, og på sigt kan du forvente at se positive resultater.

Hvad gør du, hvis en kunde er utilfreds?

Det er ikke kun din og dine medarbejderes måde at reagere på klager, der er vigtig for din virksomheds omdømme. Den kundeservice, I leverer, er afgørende for den efterfølgende feedback, du får af dine kunder.

De fleste virksomheder ville ønske, de kun fik positiv feedback, men det sker sjældent, og det er vigtigt at huske på, at negativ feedback kan vendes til noget positivt, da det viser en virksomheds engagement i deres kunder, hvis eventuelle problemer bliver håndteret på en god måde.

Nøglen til at håndtere negativ feedback er at bruge en god tone over for kunderne og forsikre dem om, at deres problem nok skal blive løst. Hvis dine kunder føler sig hørt og godt behandlet, vil din og dine medarbejderes indsats lønne sig på sigt.

Undersøgelser viser faktisk, at [95 %](https://www.questionpro.com/blog/mechanics-of-detractor-recovery/) af de kunder, der har haft en dårlig oplevelse med en virksomhed, er villige til at give den en chance til, hvis deres problem er blevet håndteret ordentligt.

lululemon instagram thesweatlife

### 3. Brandambassadører har en stærk indvirkning

Mundtlige anbefalinger er et virkningsfuldt værktøj for virksomheder. [84 %](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/) af forbrugerne har ikke tillid til annoncer længere, så de søger i stedet godkendelse fra tredjeparter, før de foretager et køb online. Og derfor er kundeanbefalinger vigtige.

Ved at skabe gode kundeoplevelser og vise at du og dine medarbejdere er villige til at yde en ekstra indsats, kan du gøre dine kunder til brandambassadører.

[Lululemon](https://fanfuel.wordpress.com/2015/04/11/lululemon-and-their-army-of-ambassadors/) bruger deres Instagram-profil til at opfordre deres kunder til at dele billeder af sig selv i deres tøj. De har stor succes med denne kampagne, fordi den er opbygget omkring en aktiv livsstil, som er brandets kerne, og potentielle kunder ser, at Lululemons sportstøj passer både til afslappet og aktiv brug, og at eksisterende kunder støtter brandet.

Med brandambassadører og brugergenereret indhold kan du bedre nå ud til dine kunder, styrke brandloyalitet og opnå kundeanbefalinger.

standing out from what the crowd is doing

Standing out

### 4. Det handler om at skille sig ud fra mængden

Det bliver konstant sværere at adskille sig fra konkurrenterne, når alle virksomheder deler det samme online: godt indhold.

Derfor er det vigtigt at opnå en konkurrencefordel, og kundeoplevelser er det perfekte værktøj til at skille sig ud fra konkurrenterne.

Som Jerry Gregoire, CIO hos Dell, [siger](https://www.fastcompany.com/56447/customer-experience): "Det næste slag skal slås om kundeoplevelser."

Forbrugerne sammenligner ikke længere kun produkter og priser, men også service- og [brugeroplevelser](https://dk.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-improve-customer-experience-on-your-website).

Kundefeedback er blevet et uvurderligt værktøj. Hvis kunderne ikke kunne læse om andre forbrugeres erfaringer med en virksomhed, ville de søge andre tillidsskabende kilder. [88 %](http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) af forbrugerne læser anmeldelser for at afgøre kvaliteten af en virksomheds kundeoplevelser.

Ved hjælp af en kundebaseret strategi kan du adskille dig fra dine konkurrenter, så nutidens kunder bliver morgendagens brandambassadører.

### 5. Tillidsfulde kunderelationer er vigtige i usikre tider

Hvordan kan du opbygge stærke kunderelationer, når vi dagligt eksponeres for hundredvis af brands og annoncer?

[Individualiseret indhold og skræddersyede oplevelser](https://dk.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/why-a-personalized-consumer-experience-matters-in-the-ecommerce-world) er svaret. Det handler om at få hver enkelt kunde til at føle sig speciel og unik, da det vil sende et positivt budskab: Dine kunder bliver godt behandlet og er vigtige for din virksomhed. Og dermed øger du dine chancer for at opnå deres tillid og skabe stærke, varige kunderelationer.

Gør dine besøgende til kunder - Brug Trustpilot til at øge din virksomheds konverteringer - få en gratis demo

DK CTA - konverteringer

5 grunde til at gøre kundeoplevelser til omdrejningspunktet for en virksomhed

The future of e-commerce and virtual reality

Selvom de fleste e-handelsvirksomheder konkurrerer på pris og produktsortiment, er det nu bevist, at kundeoplevelsen er den afgørende faktor, der kan få din virksomhed til at skille sig ud fra konkurrenterne.
 
De virksomheder, der leverer gode kundeoplevelser, øger i gennemsnit deres indtjening med [17 %](https://econsultancy.com/customer-experience-drives-revenue-growth-but-marketers-lack-cx-skills/) i løbet af 5 år, mens de virksomheder, der gør det knap så godt, oplever en stigning på 3 % i løbet af samme periode.
 
En god kundeoplevelse er blevet en af de vigtigste faktorer, når detailhandlere skal erhverve og fastholde kunder. Faktisk er en tilfreds kunde en 2,6 gange større indtægtskilde end en delvis tilfreds kunde og en 14 gange større indtægtskilde end en forholdsvis utilfreds kunde.
 
Hvordan sikrer du, at du lever op til eller endda overgår dine kunders forventninger?
 
Virtual reality (VR) kan være svaret.
 
## Virtual og augmented reality i en nøddeskal
 
Ifølge [Virtual Reality Society](https://www.vrs.org.uk/virtual-reality/what-is-virtual-reality.html) er virtual reality en simuleret, tredimensionel verden, som brugere kan træde ind i, så det føles som om, de var der i virkeligheden.
 
Når en person befinder sig i en virtuel verden, kan vedkommende se sig omkring, flytte rundt på objekter og udføre en række handlinger.
 
[Augmented reality](https://whatis.techtarget.com/definition/augmented-reality-AR) (AR) adskiller sig lidt, da denne teknologi integrerer digital information med brugerens omgivelser i realtid. I modsætning til virtual reality, som skaber en fuldstændig kunstig verden, tilføjer augmented reality et ekstra lag oplysninger til den eksisterende verden ved at bruge virtuelle data, såsom grafik og lyd. Et kendt eksempel på augmented reality er Pokémon GO.
 
Virtual og augmented reality benytter begge et væld af teknologier og er teknisk komplekse værktøjer, men i takt med at de bliver billigere og mere udbredte, er mulighederne uendelige, og VR- og AR-fænomenet vokser konstant.

## Tallene, og hvad de betyder for e-handlen
 
Vi ved allesammen, at virtual reality har påvirket underholdningsindustrien, f.eks. rutsjebaner, ekstreme oplevelser og biografen. Men kan e-handelsvirksomheder også få gavn af værktøjet?
 
Inden for e-handel bruges denne revolutionerende teknologi til at give brugerne den bedst mulige oplevelse, uden de skal rejse sig fra sofaen eller computeren.

I en rapport offentliggjort af analysevirksomheden CCS Insight blev værdien af VR-markedet anslået til at være [4 milliarder dollars i 2017](https://www.forbes.com/sites/paullamkin/2015/06/18/virtual-reality-devices-4-billion-business-by-2018/#1f228bcafd92). Og ifølge en rapport offentliggjort af Walker Sands for nylig vil 35 % af de forbrugere, der handler online, føle sig mere trygge ved at købe produkter, hvis de kan afprøve dem i en virtuel verden først. Derudover er ca. [40 %](http://www.retailperceptions.com/2016/10/the-impact-of-augmented-reality-on-retail/) af forbrugerne villige til at betale mere for et produkt, hvis de kan afprøve det i en augmented reality. Ifølge International Data Corporation ([IDC](https://www.idc.com/)) voksede det globale marked for augmented reality- og virtual reality-headsets med 25,5 % i andet kvartal af 2017 sammenlignet med samme periode året før, hvor antallet af forsendelser var på 2,1 millioner. Antallet af aktive VR-brugere nåede over [171 millioner](https://www.omnivirt.com/blog/virtual-reality-vr-statistics-stats/) i 2017, som primært skyldes bedre hardware og faldende priser. Dermed er VR tilgængelig for alle, uanset om de er forbrugere eller virksomheder.
 
Det virker til, at VR og AR får samme betydning for Generation Z, som smartphones har for Millenials.
 
Og ikke nok med det, ifølge en af Googles forbrugerundersøgelser er [41 %](https://www.vrfocus.com/2015/09/survey-finds-41-percent-of-adults-interested-in-trying-vr/) af den voksne befolkning interesseret i at prøve virtual reality. Med mere end 190 forskellige VR-headsets til salg på Amazon er virtual reality en af de største nye teknologier i 2017.
 
Eftersom e-handel er et af de mest konkurrenceprægede markeder, kan virtual reality være det ideelle værktøj for virksomhederne til at forbedre deres kundeoplevelse, da det giver forbrugerne mulighed for at afprøve og opleve produkterne på deres egen og meget mere personlige måde, inden de køber dem.

## Integrering af virtual eller augmented reality på dit website
 
Forbrugerne vil gerne have så meget gennemsigtighed som muligt, når de researcher og køber produkter online. Derfor er muligheden for at få flere oplysninger om et produkt gennem virtual eller augmented reality gerne et incitament for forbrugerne til at træffe en købsbeslutning hurtigere.

Hvis du vil implementere VR eller AR i din virksomhed, kan du vælge en udvidelse fra en tredjepart, som gør det muligt for dine kunder at visualisere produkterne i realtid. Det skaber en gnidningsløs kundeoplevelse, som er med til at fjerne deres tvivl og øge din konverteringsrate.

"[Augment](https://www.augment.com/)" er en virksomhed, der hjælper online-detailhandlere med at implementere augmented reality. Uanset om kunderne vælger at visualisere produkterne i deres hjem, kontor eller have, kan de vende og dreje dem og finde ud af, hvordan de vil se ud i deres egne omgivelser.

Augment lets users picture what products would look like in their home

VR image 1

VR- og AR-udvidelser og -apps fremmer kundernes købsbeslutning. Vil det her passe godt ind i køkkenet? Hvilken farve skal vi vælge? Er stuen stor nok?

Teknologien har svaret på alle de spørgsmål. Den gør det også muligt for kunderne at give produkterne et personligt præg og visualisere dem, akkurat som var de i forretningen. Det øger salget og forbedrer den overordnede kundetilfredshed.

En mere interaktiv kundeoplevelse giver forbrugerne følelsen af, at de får samme oplevelse og service offline, som de ville have fået i en fysisk butik, og det styrker forbrugernes tillid til websitet.

## Konklusion
 
I en verden, hvor multikanal-strategier er vejen frem, virker virtual og augmented reality som de perfekte teknologier til at skabe en enkel og gnidningsløs oplevelse både online og offline.
 
I 2017 forlod [75,6 %](https://www.digitaldoughnut.com/articles/2017/may/cart-abandonment-rates-fall-to-75-6-for-q1-2017) af forbrugerne deres indkøbskurve, når de shoppede online. Det ændrer i høj grad konkurrenceforholdene for online-detailhandlere, hvis forbrugerne har mulighed for at tjekke, om et produkt er det rette for dem.
 
At afprøve en bluse eller et par solbriller virtuelt, tjekke, om bordet passer ind i stuen, eller finde ud af, hvilken kaffemaskine der ville se bedst ud i køkkenet, forbedrer alt sammen kundeoplevelsen, kundetilfredsheden og konverteringsraterne, og det kan nu blive en del af enhver kunderejse.

Virtual og augmented reality-teknologi har erobret e-handlen. Er du klar til at implementere den?

Woman with VR glasses on

Udviklingen inden for e-handel og virtual reality

5 myter om brugeranmeldelser på nettet

### Myte nr. 1: Alle anmeldelser er skrevet af utilfredse mennesker

Vi kan ikke komme uden om, at der findes negative anmeldelser, men vores statistik viser faktisk, at 83 % af anmeldelserne er positive.

Og de positive anmeldelser er effektive! Ifølge en undersøgelse af forbrugeradfærd fra 2015 siger 68 % af forbrugere, at positive anmeldelser gør en virksomhed mere troværdig (1).

Derudover viser en anden undersøgelse, at blot én positiv anmeldelse kan forbedre din konvertering med op til 10 % (2).

Faktisk er det ikke en dårlig ting at have negative anmeldelser. 30 % af forbrugerne mistænker, at der er blevet sorteret i anmeldelserne (3), hvis en virksomhed ingen negative anmeldelser har. Derfor er det en fordel at have både positive og negative anmeldelser.

Billede af negativ trustpilot anmeldelse

### Myte nr. 2: Anmeldelser er for tidskrævende for mine medarbejdere

At bevare et godt omdømme er ikke nemt, men det er enkelt! Det handler bl.a. om at gå i dialog med dine kunder.

Trustpilot gør det lidt nemmere, da du kan bruge vores værktøjer til at indsamle anmeldelser automatisk, hvilket sparer dig både tid og penge.

Du har fuldstændig kontrol over, hvordan og hvornår dine kunder bliver inviteret, og Trustpilot arbejder sammen med dit eksisterende eCommerce-system.

Vi har allerede lavet nogle invitationsskabeloner, så du hurtigt og nemt kan komme i gang med at indsamle feedback. [Læs mere om vores værktøjer her.](https://dk.business.trustpilot.com/features)

Og da anmeldelser kan forbedre din konvertering med op til 58% (4), er tiden brugt på at arbejde med dit omdømme godt givet ud.

### Myte nr. 3: Ingen læser anmeldelser

Der findes stadig folk, der ikke læser anmeldelser – men det er ikke mange. En undersøgelse fra 2015 viste, at 92 % af forbrugerne læser anmeldelser (1).

Den samme undersøgelse viser, at kun 21 % af de forbrugere, der læser anmeldelser, ikke bliver påvirket af anmeldelser i deres købsproces.

Det betyder, at størstedelen af forbrugerne læser anmeldelser, anmeldelser påvirker deres holdning og har indflydelse på deres købsbeslutning.


## Myte nr. 4: Anmeldelser er ikke troværdige

Det er fristende at tænke, at anmeldelser ikke er troværdige, når man ikke kan se afsenderen, men det er ikke tilfældet.

I takt med at vi deler mere og mere af vores liv på nettet, vokser tilliden til online anmeldelser også. Faktisk har 80 % af forbrugerne (1) lige så stor tiltro til en anmeldelse på nettet som til en personlig anbefaling.

Nielsen lavede i 2015 en undersøgelse, hvor de spurgte 30.000 mennesker i 60 lande om reklamers indflydelse (5). Undersøgelsen viste, at anmeldelser på nettet var den tredje mest troværdige form for feedback efter anbefalinger fra venner og familie.


## Myte nr. 5: Virksomheder har ikke brug for anmeldelser

I Nielsen-undersøgelsen (se ovenfor) siger Præsidenten for Nielsen Expanded Verticals, Randall Beard:

Som Beard antyder, er anmeldelser en troværdig måde at gå i dialog med kunderne.

Nielsen-undersøgelsen viser også, at anmeldelser på nettet har det bedste tillid-til-handling forhold: 66 % siger, at de har tillid til anmeldelser på nettet, og 69 % af dem, der altid eller nogle gange har tillid til anmeldelser, agerer/handler, efter de har læst anmeldelser.

Vi spurgte 2.000 mennesker i en undersøgelse om tillid til rejsebranchen. Her svarede 64 %, at de læser anmeldelser om en virksomhed, inden de handler med dem.

Når man konkurrerer på et marked, hvor der er et stort udvalg, så er et synligt omdømme det, der kan gøre forskellen.

Billede af positiv anmeldelse i papirkurv

### Stadig ikke overbevist?

Hvad med at se, hvad anmeldelser kan betyde for din virksomhed over de næste 12 måneder?

[Bestil en gratis personlig demo i dag.](https://dk.business.trustpilot.com/get-started/request-demo)

  
  
1. Local Consumer Review Survey, BrightLocal, 2015 
2. 4 Ways to Use Social Proof on an Ecommerce Site, Practical Ecommerce, 2015 
3. Bad reviews improve conversion by 67%, eConsultancy.com, 2015 
4. Online product reviews boosts conversion by 58%: study, Retail Dive, 2015 
5. Global Trust In Advertising, Nielsen, 2015

Vil du vide hvordan anmeldelser kan styrke din forretning - få en gratis demo

5 myter om anmeldelser på nettet

### Iøjnefaldende emballage

En pakke fra webshoppen [drinkstuff](https://www.drinkstuff.com/) er altid et kærkomment syn. Du får ikke kun det, du skal bruge til at lave velsmagende drinks med (deres cocktailsæt er værd at kaste et blik på), men deres 5-stjernede bedømmelse på Trustpilot følger også med emballagen og opfordrer modtageren til at give dem feedback. Det er en smart markedsføringsstrategi taget i betragtning, hvor mange mennesker der ser denne kasse, før den når frem til modtageren.

markedsføring+på+emballage,+markedsføringsstrategi

### Anmeldelser i trykte annoncer

Det er en god idé at inkludere anmeldelser i marketingkampagner sådan som [Vision Direct](http://www.visiondirect.co.uk/), en forhandler af kontaktlinser, har gjort. I denne dobbeltsidede annonce viser Vision Direct deres TrustScore samt kundeanmeldelser, og det er en fremragende måde at styrke tilliden til din virksomhed på. Jeg synes, prikken over i’et er de perforerede strimler, der er lige til at rive af, og som let kan skaffe dem i hvert fald én ny kunde.

annonce,+anmeldelser

annonce,+bedømmelse

### Anmeldelser i bevægelse

[Central Housing Group](http://centralhousinggroup.com/), der tilbyder boligudlejning og -administration, adskiller sig fra konkurrenterne med deres farverige bilflåde, som præger gadebilledet i London. Den opmærksomme læser vil se, at hver bil har fået påsat Central Housing Groups 5-stjernede bedømmelse på Trustpilot på taget, vinduet og kofangeren. Overalt hvor bilerne kommer, ved passagerer og forbipasserende, at Central Housing Group er en virksomhed, de kan regne med.

markedsføring,+bil

### Fang forbipasserendes opmærksomhed

For at tiltrække forbipasserende giver havestue-specialisten [Green Retreats](http://www.greenretreats.co.uk/index.html) dem en betryggende velkomst ved deres indgang. Trustpilot-banneret med deres 5-stjernede bedømmelse er placeret under deres logoer. Det er en mindre detalje, men den kan være en afgørende forskel for, om de forbipasserende stopper eller fortsætter.

### Skriften på væggen

Långiveren [George Banco](https://www.georgebanco.com/) bruger ikke kun anmeldelser til at markedsføre sig over for nye og potentielle kunder, virksomheden deler også anmeldelser med deres medarbejdere. Udover at sende anmeldelser internt til relevante sælgere bliver nogle få udvalgte sat op på deres “Trustpilot-væg”, som ses nedenfor. Væggen er et godt visuelt eksempel på, hvor vigtig kundefeedback er, og samtidig er den med til at motivere medarbejderne til at yde en ekstra indsats. George Banco har nu indsamlet omkring 600 anmeldelser via Trustpilot, så det varer ikke længe, før de får brug for en større væg.

væg,+anmeldelser

### Brug Trustpilot i din markedsføring

Hvis du overvejer at bruge Trustpilot til at markedsføre din virksomhed, finder du vores [marketingmateriale](https://support.trustpilot.com/hc/da/articles/218378638-Getting-started-with-Trustpilot-Marketing-Assets) på din virksomhedskonto. Udover forskelligt brandmateriale og skabeloner finder du også kreative eksempler på, hvordan andre virksomheder bruger Trustpilot både online og offline. Det er en god idé at læse vores [retningslinjer for integration af anmeldelser](https://support.trustpilot.com/hc/da/articles/202319278-Trustpilot-API-and-Feeds-Service-Review-Integration-Guidelines), så du ved, hvordan du kan bruge vores brand i din markedsføring.

Brug anmeldelser til at forbedre din markedsføring - få en gratis demo

banner-01+(2)

5 kreative måder at markedsføre din virksomhed på

Brand Video

I 2017 fyldte Trustpilot 10 år. Jeg er stolt over, at det i løbet af det første årti er lykkes os at skabe en af verdens mest indflydelsesrige anmeldelsesplatforme. Vi har hjulpet millioner af forbrugere med at træffe bedre valg og hundredtusinder af virksomheder med at opbygge mere tillidsvækkende brands, komme tættere på deres kunder og udvikle deres forretning.

Men tiden står aldrig stille.

I de sidste 6 måneder har vi derfor talt med tusinder af virksomheder og forbrugere for at finde frem til, hvordan vi bedst afspejler den tid, vi lever i her og nu og i fremtiden.


Trustpilot new logo

Trustpilots nye brand er baseret på alt, vi har opnået i vores første årti og alle de erfaringer, vi har gjort os hen ad vejen.

Jeg er overbevist om, at vi med vores nye brand vil skille os ud fra alle andre eksisterende anmeldelsesplatforme.


## Indsigt
 
Vi har lært og erfaret, at:

- Vi i dag lever i en såkaldt ”kundeæra”, hvor forbrugernes forventninger, valg og indflydelse er større end nogensinde.
- Kun de mest progressive virksomheder har forstået omfanget af denne kundeæra.
- De imødegår forbrugernes ønske om at forme og forbedre deres verden ved åbent at samarbejde med dem på Trustpilot (og andre steder). Det resulterer i, at disse virksomheder udvikler og forbedrer sig hurtigere end deres konkurrenter.
- Samtidig er tilliden til digitale platforme (herunder sociale medier og anmeldelsessites) faldet drastisk, efter det er blevet alment kendt, hvordan de kan udnyttes til at manipulere sandheden. Fænomenet ”fake news” og Facebooks velkendte Cambridge Analytica-skandale fik bægeret til at flyde over og blev forsidestof verden over. Problemet har dog været undervejs længe, og alene i år faldt tilliden til digitale platforme i 21 ud af 28 adspurgte lande i Edelmans årlige Trust Index.
- Når forbrugerne finder ud af, at de fleste anmeldelsessites ikke er helt uafhængige eller gennemsigtige og f.eks. lader virksomheder redigere, skjule og slette forbrugeranmeldelser, ødelægges tilliden øjeblikkeligt.
- Derudover føler forbrugerne sig i stigende grad frustrerede, endda snydt, når anmeldelser alene bruges til markedsføring fremfor til en diskussion, der går begge veje.

Vores nye brand afspejler alle disse forandringer. Trustpilots stjerner er mere end blot bedømmelser – de vidner overalt i verden om, at en virksomhed intet har at skjule, at den sætter pris på sine kunder, og at den fortsat ønsker at forbedre sin service ved at lytte til forbrugernes ønske om at være med til at forme og forbedre verden.

Dette kan kun lade sig gøre på en gennemsigtig og uafhængig anmeldelsesplatform som vores, der er åben for alle.


## Ny mission og brandidentitet

trustpilot logos

animated star

Baseret på disse indsigter og takket være hårdt arbejde og kreativitet har vi skabt en ny brandmission, en ny brandidentitet og nye nøglefunktioner.


### Mission
 
- Vores nye mission er __"at føre virksomheder og forbrugere sammen for at skabe bedre oplevelser for alle".__ Dette gør vi ved at sikre, at åbenhed og samarbejde er kernen i vores platform og i alt, vi foretager os.

 
### Brandidentitet
 
- Vores nye logo er en grøn stjerne med en tredimensionel grøn pil, der peger mod fremtiden. Virksomheder har konsekvent fortalt os, at de er vilde med dets enkelthed og dets lækre tidløse design, og at det repræsenterer vores platforms unikke styrke bedre end vores gamle logo.
- Vi har forenklet måden, vores navn står skrevet på. Ved at skrive det med små bogstaver, har vi gjort det mindre ”larmende” uden at gå på kompromis med dets autoritet.
- Vi bruger fotografi og storytelling for at belyse, at hver anmeldelse rummer en personlig oplevelse.

letsupgradetheworld

### TrustBoxe (vores widgets)
 
For at gøre overgangen nem for vores nuværende kunder har vi beholdt vores TrustBoxe (widgets) stort set uændrede. Vi kan dog forsikre nye kunder om, at vi har opdateret vores TrustBoxe med det nye logo, så de får den samme troværdighed og styrke, som vores nye brand og stjerner afspejler.

trustbox giphy final

- Som beskrevet ovenfor har vi ændret vores logo og måden, vores navn står skrevet på. Vi har opdateret vores stjerner med det samme design som det nye logo (så de er let genkendelige) og gjort den grønne baggrund friskere og lysere.
- Virksomheder og forbrugere har konsekvent fortalt os, at de nye TrustBoxe ser mere moderne ud, har samme stærke effekt som tidligere og passer godt ind på næsten alle websites samt i alle markedsføringsmaterialer.


## Hvad sker der nu?

I løbet af de næste par måneder vil vi fortælle mere om en række andre forandringer, som vi vil gennemføre for at gøre vores platform endnu mere gennemsigtig. Vi vil også dele nye redskaber, der gør det muligt for virksomheder og forbrugere at gøre samarbejdet endnu bedre.
 
Med disse forandringer baseret på vores fortid tror jeg på, at forbrugerne og virksomhederne, der har sat deres lid til os, går en lysere, bedre og mere samarbejdsorienteret fremtid i møde.


Trustpilot update

Bedre oplevelser for alle og den nye Trust-æra: Introduktion til Trustpilots nye brand

man and woman header

### Men først… Hvad vil du opnå?

Er din primære motivation at få mere trafik fra søgeord?
At øge din virksomheds synlighed med Rich Snippets?
At få en højere konvertering fra social proof?
Eller få mere indsigt i dine produkter?

Hav spørgsmålene i baghovedet, når vi nu gennemgår fem ting, du bør tænke over for hver løsning, du overvejer.


## Opsætning

__1. Hvor længe vil det tage at sætte op, og hvilke ressourcer kræver det?__
Det tager tid at indsamle et større antal produktanmeldelser. Det giver derfor ikke mening at skulle starte forfra, hvis du allerede har produktanmeldelser.

Vi anbefaler, at du importerer de anmeldelser, du allerede har, til dit indsamlingsværktøj, inviterer tidligere kunder til at skrive en anmeldelse og fremadrettet automatiserer processen med at sende anmeldelsesinvitationer.

__Sådan fungerer Trustpilot Produktanmeldelser:__
Det tager typisk mindre end en time at importere, samle og vise anmeldelser – og det kræver ikke en udvikler.


## Trafik

__2. Får jeg SEO-fordele fra mine produktanmeldelser?__
Når produktanmeldelser på dit website indekseres, svarer det næsten til, at du lader dine kunder SEO-optimere dit website for dig: Når de skriver en anmeldelse, får du unikt, opdateret indhold til dine produktsider.

Kunder, der skriver anmeldelser af produkter, bruger de samme ord og sætninger, som andre forbrugere søger efter. Hvis du bruger det korrekte markup for dine anmeldelser, vil søgemaskiner indeksere indholdet, hvilket kan betyde, at dine produktsider vil dukke op i flere søgninger.

__Sådan fungerer Trustpilot Produktanmeldelser:__
Lige meget om du vælger at bruge vores SEO TrustBoxe eller bygge din egen, får du SEO-fordele direkte på dine produktsider. På den måde får du maksimalt udbytte og mest mulig trafik fra søgemaskiner.

__3. Vil mine produktsider få Rich Snippet-stjerner i Google fra mine produktanmeldelser?__
Rich Snippet-stjerner i organiske Google-søgninger kan øge CTR med [op til 30 %](http://searchengineland.com/how-to-get-a-30-increase-in-ctr-with-structured-markup-105830), og hvis du har produktanmeldelser på dine produktsider, kan dit website få Rich Snippets. Det kræver dog, at dit markup af struktureret data er rigtigt, så det er altid bedst at tjekke Google for at [se de seneste krav](https://developers.google.com/search/docs/guides/intro-structured-data#markup-formats-and-placement).

__Sådan fungerer Trustpilot Produktanmeldelser:__
Google anbefaler, at man bruger formatet JSON-LD til markup af struktureret data. Dette markup er indbygget i vores SEO TrustBoxe for at give dig den bedste måde at integrere produktanmeldelser på dit website og dermed mest mulig SEO-værdi. Hvis du selv implementerer en løsning, anbefaler vi, at du bruger JSON-LD.

__4. Hvad bruger Google produktanmeldelser til, og hvorfor bør du bruge JSON-LD?__
[I maj annoncerede Google](https://webmasters.googleblog.com/2016/05/introducing-rich-cards.html) næste skridt i udviklingen af Rich Snippets: Rich Cards. Det betyder, at folk, der søger på en mobil enhed vil se et billedkort, der viser resultatet i stedet for bare tekst (se billedet længere nede).

I dag er der [flere Google-søgninger på mobile enheder](http://searchengineland.com/its-official-google-says-more-searches-now-on-mobile-than-on-desktop-220369) end på stationære, hvilket har potentiale til at blive et vigtigt konverteringsværktøj for søgninger. Google “anbefaler på det kraftigste”, at man bruger JSON-LD til at få Rich Cards.

På nuværende tidspunkt findes Rich Cards kun for opskrifter og film, men Google viser allerede eksempler på produkt-markup på deres [side med eksempler på Rich Cards](https://developers.google.com/search/docs/guides/search-gallery).

Google udvikler sig konstant, og det gør deres vejledning til, hvordan man laver den bedste markup for sine produktanmeldelser, også. For år tilbage blev RDFa brugt til at lave markup på anmeldelser. Dette ændrede sig så til microdata, som igen blev ændret til JSON-LD. Hvis ikke du viser dine anmeldelser i JSON-LD, vil du hurtigt komme bagud.

How Rich Cards can appear (picture courtesy of Google)

Rich cards

### Salg

__5. Vil produktanmeldelser blive vist på en måde, der påvirker min bundlinje?__

[Forskning fra den britiske SEO-virksomhed BrightLocal](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) viser, at 92 % af alle forbrugere læser onlineanmeldelser, og 71 % siger, at onlineanmeldelser påvirker deres købsbeslutninger direkte. Social proof er et stort aktiv, når man driver en onlinebutik. Hvis du investerer i at opbygge forbrugernes tillid til dine produkter og din virksomhed, vil det sandsynligvis påvirke din ROI positivt.

Har du allerede produktanmeldelser på dit website? Følg disse skridt og se, om du får alle de fordele, du kan:

Test produktsiden med [Googles Structured Data Testing Tool](https://search.google.com/structured-data/testing-tool/u/0/).

Se efter:
- "aggregateRating" – Dette er den overordnede produktbedømmelse.
- “reviewBody” – Dette er teksten i anmeldelsen. Hvis Google ikke kan se teksten, får du ikke søgeordsfordele fra dine anmeldelser.
- “reviewCount” – Dette er det antal anmeldelser, Google kan se. Er det det samme antal anmeldelser, der vises på dit website, eller er der anmeldelser, Google ikke kan se?

Hvis du ser andre fejlmeddelelser, er din løsning ikke struktureret rigtigt i forhold til SEO-kravene.


## Sådan påvirker produktanmeldelser din sidehastighed

Langsom sidehastighed bliver også kaldt en [konverteringsdræber](https://blog.kissmetrics.com/speed-is-a-killer/). Den amerikanske internetforretning Walmart.com oplevede [en stigning i deres konvertering på 2 %](http://www.webperformancetoday.com/2014/04/09/web-page-speed-affect-conversions-infographic/) for hvert sekund, de forbedrede deres sidehastighed.

Hvis din løsning til produktanmeldelser bruger RDFa- eller mikrodata-markup, er det nødvendigt med en serverside-integration. Det vil sænke din sidehastighed, og du risikerer dermed at sænke din konverteringsrate.

Hvis du bruger JSON-LD data-markup, kan du lave en integration, der loader asynkront med dit website og derfor ikke påvirker din sidehastighed negativt, hvilket holder din konverteringsrate så høj som mulig.


## Er du klar til at prøve vores produktanmeldelser?

Trustpilot tilbyder en komplet løsning for produktanmeldelser, som er designet til at booste din SEO og hjælpe dig med at opbygge et stærkt omdømme.

Med produktanmeldelser kan du få øget trafik, bedre konverteringsrater og styrke dit online omdømme.

Boost din SEO - brug kundeanmeldelser til at få en højere placering i søgeresultaterne - tilmeld dig gratis

number 5 sign

Fem ting du bør overveje, inden du går i gang med produktanmeldelser

Creating relevant content throughout the customer journey

Det handler først og fremmest om at forstå kunderejsen og sende det rette budskab til dine besøgende.

[Kunderejsen](https://www.forrester.com/Customer-Journey "Kunderejsen") består af en række faser, som kunden gennemgår. Der kan være tale om 7 faser: bevidsthed, evaluering, overvejelse, afprøvning, køb, gentagelse og anbefaling.

I denne artikel kan du læse om, hvilke tanker kunden gør sig under hver fase på rejsen, og hvordan content marketing kan have en positiv effekt på forbrugerne.

### Sådan påvirker du kunderne med dit indhold

Virksomheder bliver nødt til at tilpasse sig til den voksende konkurrence og forbrugernes manglende tillid til annoncer, som påvirker kunderejsen og beslutningsprocessen.

I en verden, hvor [84 %](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/) af Millenials ikke stoler på traditionelle annoncer, og hvor dialogen med forbrugerne er mere tidskrævende end nogensinde før, bliver det sværere for detailhandlere at konvertere besøgende til kunder. Den stigende mistillid betyder, at forbrugerne ikke længere er interesserede i virksomheder, der virker desperate efter at sælge. I dag går forbrugerne efter dem, der sætter kunderne i første række og skaber communities med brandambassadører ved at belønne loyalitet.

Forbrugerne forventer, at virksomhederne er mere “menneskelige” – de skal kunne lytte og løse eventuelle problemer.

### Forbrugerne vil have tilliden tilbage ### 

For at være sikre på at de kan stole på en virksomhed og deres produkter, foretager forbrugerne en del research, før de træffer en beslutning om at købe noget online. Det gør kunderejsen længere og mere konkurrencepræget.

I 2016 involverede [73 %](http://searchengineland.com/survey-amazon-beats-google-starting-point-product-search-252980) af alle købsbeslutninger online-research på Google eller Amazon. Traditionel marketing bliver mindre og mindre effektiv, i takt med at potentielle forbrugere søger mere information (ikke annoncer), før de handler online. Resultatet er, at virksomheder nu bruger content marketing til at påvirke forbrugernes beslutning gennem hele kunderejsen.

Men hvad er content marketing helt præcist?

Ifølge Content Marketing Institute er [content marketing](http://contentmarketinginstitute.com/what-is-content-marketing/) markedsføring, der går ud på at skabe værdifuldt, relevant og ensartet indhold for at tiltrække og fastholde et publikum.

6 fordele ved content marketing er:

- Bedre synlighed og brandkendskab
- Opfordrer til at opbygge kunderelationer
- Skaber loyalitet
- Opbygger tillid og troværdighed gennem hele kunderejsen
- Øger den organiske trafik
- Gør din virksomhed til den førende meningsdanner

kunderejse content marketing

### Tilpas indholdet til kunderejsens 7 faser

Én ting er at vide, hvor vigtig content marketing er, når det drejer sig om at påvirke forbrugernes købsbeslutninger. En anden ting er at finde ud af, hvilken slags indhold man skal dele ved hver fase på rejsen. I det følgende afsnit kan du læse, hvordan du kan målrette specifikt indhold til dit publikum, alt efter hvilken fase de befinder sig i.


### 1. Bevidsthed
I takt med at fysiske indkøb reduceres, spiller førstehåndsindtrykket af et website en stadig større forskel. Når nye besøgende går ind på dit website for første gang, skal du sikre, at de får en positiv, gnidningsfri og ensartet oplevelse, så de får den samme oplevelse, hvis de vender tilbage via en anden kanal.

Det er i denne fase, dit website spiller den mest afgørende rolle. Hvis det er let at navigere rundt på, er visuelt tiltalende og har en høj indlæsningshastighed samt performance, er der gode chancer for, at nye besøgende får et godt førstehåndsindtryk af din virksomhed, så de foretager et køb. Man skal ikke undervurdere den effekt, layout og brandidentitet har.

__Foreslået indhold:__
- Gode tekster
- Forklaringsvideoer


### 2. Evaluering
Evaluering er anden fase af kunderejsen. Eftersom de besøgende endnu ikke har besluttet, om de er interesserede i din virksomhed, er det nødvendigt at skabe indhold, der kan besvare eventuelle spørgsmål eller give dem flere oplysninger.

Derfor er det vigtigt, at indholdet på dit website er så godt, at dine produkter eller din service vækker interesse hos dine besøgende. Ideelt indhold kan være hvad som helst, der tiltrækker en potentiel kundes opmærksomhed, ikke er for langt og omgående skaber engagement. Et godt eksempel er en forklarings- eller produktvideo.

Husk på, at dette indhold skal overbevise dine besøgende om at handle med din virksomhed.

__Foreslået indhold:__
- Korte beskrivelser af dine produkter eller services
- Videoer
- Korte guides

### 3. Overvejelse
Dine besøgende har været gennem bevidstheds- og evalueringsfasen og er nu kommet til overvejelsesfasen. Det er i denne fase, du bør fokusere på at opbygge et forhold til dem og give dem en grund til at vælge din virksomhed frem for andre. Den vigtigste grund er tillid.

Men hvordan gør du dig fortjent til deres tillid? Til at begynde med skal dine besøgende lære din virksomhed bedre at kende. Ved hjælp af blogs kan du komme i løbende dialog med dit publikum og give dem et indblik i din virksomhed.

Vidste du, at 92 % af forbrugerne kommunikerer mere med de virksomheder, der er kendt for at være branchens meningsdannere?

Ved at skrive og poste blogindlæg på dit website kan du opbygge et tillidsforhold mellem dig og dine besøgende, samtidig med at de får flere oplysninger om din virksomhed og dine produkter eller din service.

__Foreslået indhold:__
- Blogindlæg
- Infografik
- Guides

### 4. Afprøvning
Afhængigt af hvad din virksomhed tilbyder, er denne fase i kunderejsen måske ikke relevant for dig. Men hvis du har mulighed for at lade interesserede kunder afprøve dine produkter eller din service, før de foretager et køb, bør du overveje det. Det er en stor udfordring at sælge online, og tilliden til virksomheder er stødt faldende, men hvis interesserede kunder kan afprøve et produkt, kan de bedre tage en beslutning på deres egne præmisser. Lad dem prøve at føle sig som rigtige kunder.

I denne fase kigger dine potentielle kunder sandsynligvis også på, hvad dine konkurrenter kan tilbyde. Hvis det ikke er muligt for kunderne at afprøve dine produkter eller din service, bør du i stedet give dem detaljerede oplysninger om din virksomhed, f.eks. gennem en guide eller et white paper. Dermed kan de få et bedre kendskab til din service eller dine produkter og en bedre forståelse af dine brandværdier.

Samtidig skal du sørge for at styrke dit brandimage og din brandidentitet, da det kan fremme beslutningsprocessen. Forbrugerne skal ikke kun synes godt om dine produkter men også din brandidentitet. Dit brandimage kan være med til at overbevise besøgende om at fortsætte til købsfasen.

__Foreslået indhold:__
- White papers
- Guides
- Dybdegående videoer


### 5. Køb
Dine besøgende er nu klar til at foretage et køb. Du har overbevist dem om, at din virksomhed er det bedste valg, men de vil gerne have en sidste garanti.

Kundeanbefalinger, kundecases eller en hvilken som helst anden form for tredjepartsvalidering kan bruges. Det er også vigtigt at bevare dine besøgendes interesse, så glem ikke at bruge annoncer på de sociale medier og sende e-mailpåmindelser i stil med: “Du har efterladt noget i din kurv. Vil du gennemføre dit køb nu?”

Ved at skabe en følelse af at de bør handle hurtigt, eller gøre dem opmærksomme på, at der kun er ét trin tilbage, før de har gennemført deres køb, kan du overbevise dine besøgende om, at de let kan gennemføre transaktionen.

__Foreslået indhold:__
- Kundeanbefalinger
- Kundecases
- Tredjepartsvalidering


### 6. Gentagelse
Du har fået en ny kunde. Din indholdsstrategi og indsats har båret frugt, men rejsen er ikke slut endnu. Hvis du gerne vil fastholde eksisterende kunder, skal du være opmærksom på kundeoplevelsen.

Det er svært at motivere tidligere kunder til at lægge en ny ordre hos din virksomhed, men her kommer brandambassadører ind i billedet. Overvej at inkludere dine loyale kunder i din indholdsstrategi ved at fremhæve deres oplevelser med din virksomhed.

Hvis dine nye kunder læser succeshistorier fra andre tilfredse kunder, og du opbygger en klar SoMe-strategi, der inkluderer brugergenereret indhold og samme tone på tværs af alle kanaler, kan du fremme deres engagement.

Endelig bør du gøre en ekstra indsats for at leve op til og overgå dine kunders forventninger, så du viser dem, at du sætter stor pris på dem.

__Foreslået indhold:__
- Succeshistorier/casestudier
- Indlæg og anmeldelser på de sociale medier
- Brugergenereret indhold


### 7. Anbefaling og anmeldelse
Hvis dine kunder har været tilfredse med deres oplevelse, vil de gerne fortælle det til andre. Vær ikke bange for at bede om anbefalinger eller anmeldelser – e-mail er som regel den bedste metode til det, men du kan også bruge platforme som Trustpilot, især hvis du gerne vil booste dit omdømme.

Hvad angår anbefalinger, kan det hjælpe med lidt incitament, som f.eks. rabat eller gratis levering i forbindelse med deres næste ordre, hvis de skaffer nye kunder. Denne strategi fastholder også dine kunders engagement og øger sandsynligheden for, at de bliver faste kunder.

__Foreslået indhold:__
- E-mails
- Anmeldelser
- Brugerundersøgelser

Brand and brand ambassadors

### Kend dine kunder i hver eneste fase af kunderejsen

I takt med at detailhandlere bliver mere opmærksomme på at konvertere besøgende til kunder, bliver content marketing det mest populære markedsføringsværktøj til at påvirke kundeoplevelsen og -rejsen.

Nøglen til en succesfuld kunderejse er at vide, hvordan man implementerer tillid i alle kunderejsens faser. Virksomhedens eget indhold og brugergenereret indhold opmuntrer forbrugerne til at lære mere om din virksomhed, dine produkter eller din service, og om hvad dine kunder synes om dig.

Hvis du gerne vil vide mere om, hvordan indhold påvirker kunderejsen, kan du downloade IMRG’s rapport fra 2017 og læse om, hvordan online-anmeldelser også kan påvirke kundernes beslutningsproces.


## [Download IMRG’s rapport](https://marketing.trustpilot.com/imrg-trustpilot-report)

Sådan skaber du relevant indhold gennem hele kunderejsen

Why do people read reviews?

Online-anmeldelser åbner op for et hav af muligheder. De hjælper forbrugerne med at træffe bedre købsbeslutninger og virksomhederne med at optimere deres produkter og services.

En UX’er har til opgave at sikre alle vores brugere en god oplevelse. Og det gør vi bl.a. ved at forbedre vores produkter og services ved hjælp af et brugertestet design.

Ligesom Christoffer Columbus og Marco Polo er vi i Trustpilots UX-team nysgerrige mennesker, der godt kan lide at udforske verden. Det lyder måske kedeligt at udforske anmeldelser (ingen storslåede subkontinenter, farefulde jordomsejlinger eller skjulte skatte), men for os er det dybt fascinerende.

For at nå vores mål bruger UX-teamet meget tid på at tale med brugere, lave interviews og brugerundersøgelser, afprøve koncepter, udvikle prototyper og gå i dybden med statistikker og tendenser.

Vores research har resulteret i, at vores fokus er rettet mod følgende to afgørende spørgsmål, som vi vil se nærmere på:

__1) Hvad motiverer forbrugere til at læse anmeldelser?__

__2) Hvad motiverer forbrugere til at skrive anmeldelser?__

Først skal vi se på, hvorfor forbrugere læser anmeldelser.

### Hvorfor læser forbrugere anmeldelser?

### I en verden fuld af muligheder fremmer anmeldelser beslutninger

Hvilken serie skal jeg se på Netflix? Hvilket forsikringsselskab dækker mine og min families behov bedst? Hvilken trendy, ny restaurant skal jeg invitere min Tinder-date med på? Disse dilemmaer lyder måske bekendte – nu til dags kan man hurtigt komme til at føle, at man drukner i valg.

Selv små beslutninger kan være svære og trættende, især når vi har så mange muligheder. Der er grænser for, hvor mange informationer et menneske kan håndtere på én gang, og her kommer anmeldelser ind i billedet.

Anmeldelser samler og strukturerer det væld af informationer, vi har adgang til, og er et udtryk for den herskende mening blandt befolkningen.

Forbrugere læser anmeldelser for at fremme deres beslutningsprocesser:

Som en af vores respondenter siger: “Jeg kan godt lide at læse om andre forbrugeres meninger og oplevelser med en given virksomhed. Det gør det nemmere at træffe en hurtig beslutning.”


### Det handler om oplevelser
Et stigende antal forbrugere bruger en stor del af deres indkomst på oplevelser såsom rejser og underholdning. Og da oplevelser ikke kan returneres, er de nødt til at træffe en velovervejet beslutning, så derfor støtter de sig til anmeldelser.

Det er trods alt ikke alle virksomheder, der lever op til forventningerne, og forbrugerne vil ikke skuffes, spilde deres penge eller det, der er værre. Så før de foretager et køb, søger de råd og vejledning i anmeldelser for at blive klogere på en virksomhed og vurdere, om de risikerer at blive snydt eller begejstret.

Sådan siger en forbruger: *“Forbrugeres personlige oplevelser med en virksomhed er ofte ret sigende. Webshops og -services er gode til at fremhæve fordelene ved at handle med dem, men nogle gange er det bare tom snak. Ved hjælp af anmeldelser kan man klarlægge, hvordan disse virksomheder i virkeligheden er, og om deres ansatte lever op til forventningerne.”*


### Jagten på det perfekte produkt
Forbrugere er mere tilbøjelige til at læse anmeldelser, hvis de overvejer at købe et produkt fra et ukendt mærke, eller hvis produktet er nyt på markedet, og de er i tvivl om kvaliteten. Anmeldelser spiller i høj grad ind, hvis en forbruger overvejer at købe et dyrt produkt såsom elektronik og hvidevarer.

Ligeledes er forbrugere meget interesserede i anmeldelser af helse- og fitnessprodukter og -services. Selvom forbrugerne gerne vil prøve nye ting, er det med forbehold. En respondent udtrykker det således: *"Alle læser anmeldelser, når de vil prøve noget nyt."*


### Troværdige anmeldelser er i førersædet
Når alt kommer til alt, er anmeldelser kun en hjælp, hvis de er troværdige. Verificerede anmeldelser kan give forbrugerne et klart indtryk af, hvordan virksomhederne behandler deres kunder. Det gør det lettere at gennemskue, hvilke virksomheder man bør undgå, og dermed sparer forbrugerne værdifuld tid og penge.

Som en forbruger udtrykker det: *Anmeldelser hjælper dig med at “danne et kvalificeret billede af virksomhederne, før du giver dine penge ud.”*

For at opsummere læser forbrugere anmeldelser, fordi de:
- indeholder nyttige oplysninger om andre forbrugeres erfaring med en virksomheds services eller produkter
- letter købsbeslutningen
- vidner om en virksomheds troværdighed
- giver et fingerpeg om, hvad man kan forvente af den pågældende virksomhed
- giver forbrugerne et indtryk af produktkvaliteten

Ovenstående taget i betragtning er det forståeligt, at mere end [88 % af forbrugerne læser online-anmeldelser](http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) for at kunne foretage et køb på et velinformeret grundlag.

Vores research bekræfter den ændrede forbrugeradfærd. Traditionel markedsføring har ikke så stor effekt som tidligere. Forbrugerne har adgang til flere oplysninger og vil gerne føle sig sikre på deres købsbeslutninger. En annonce fremmer ikke kundernes købsbeslutninger – den giver dem bare mere at vælge mellem. Forbrugere, der bruger den nødvendige tid til at træffe velovervejede købsbeslutninger, vægter anmeldelser, anbefalinger og personlige erfaringer meget højt.

Virksomhederne bør udnytte denne viden og inkludere anmeldelser i deres markedsføring, salg, annoncering og endda customer success. Hvis dine kunder er tilfredse, er der større sandsynlighed for, at de anbefaler din virksomhed til andre. Og som vi ved, opsøger kunderne aktivt anmeldelser, så hvorfor ikke imødekomme deres ønsker?

Derfor læser forbrugere anmeldelser

man with a mobile phone as conceptual representation of data shows up

high-tech-mobile-concept

E-handlen oplever en kraftig vækst og skærpet konkurrence. Aktuelle statistikker over e-handel viser, at [40 %](https://www.statista.com/statistics/261676/digital-buyer-penetration-worldwide/) af internetbrugerne på verdensplan har købt produkter online via computer, tablet eller andre smart-enheder.

Hvis du gerne vil være et skridt foran dine konkurrenter, er det vigtigt at kende de seneste tendenser og statistikker over e-handel og internetbrug. Uanset hvor stor din virksomhed er, er vejen til succes at have en god strategi og finde ud af, hvad der fungerer bedst, så du ved, hvor du skal lægge din tid og energi for at opnå størst mulig effekt.

Mary Meekers rapport giver et indblik i, hvad vi kan forvente i den nærmeste fremtid.

Chart showing differences between millennials and generation Z

Mary Meeker 2017 chart

### Det handler om Generation Z

Nu hvor Generation Z (født efter 1995) træder frem på scenen, er der ikke længere fokus på Millennials (født efter 1980). Generation Z forventes at blive fremtidens dominerende trendsættere.

Generation Z er multitaskere, der bruger flere skærme på én gang og har anderledes medievaner end andre generationer. De lever i en verden med konstante opdateringer og bearbejder information hurtigere end andre generationer takket være apps som Snapchat og Instagram. En verden, som er domineret af teknologi, hvilket har en stor indflydelse på deres forventninger. De forventer konstante fremskridt og kan ikke leve uden deres elektronik.

Med op til fem skærme på én gang mod tidligere generationers to skærme er Generation Z en mediegeneration, som er mere kreativ og visuelt orienteret end Millennials.

### Hvordan påvirker det e-handlen?

Med denne generation af unge vil der muligvis ske et markant skifte i måden at annoncere på. Den øgede brug af apps og forskellige skærme gør det svært at tiltrække Generation Z’s opmærksomhed, så de marketingansvarlige inden for e-handel bliver måske nødt til at udvide deres fokusområde for at sikre, at de når ud til deres målgrupper. E-handelsvirksomhederne må tilpasse sig til denne nye kundegruppe, hvis de fortsat vil opleve succes.

### Messaging-apps gør en forskel

Vil du gerne vide, hvor tjenester som WhatsApp og Snapchat er på vej hen? De forskellige beskedplatforme tilbyder integrerede funktioner, deriblandt e-handel, SMS’er og opkald, kort sagt alt hvad brugerne har behov for. Deres brede udbud af integrerede services har fået disse apps’ [popularitet](https://techcrunch.com/2017/03/22/tencent-2016-revenue/) til at eksplodere, og [denne udvikling ser ikke ud til at vende](https://qz.com/608014/whatsapp-has-a-billion-users-and-it-got-there-way-quicker-than-gmail-did/) foreløbig.

I februar bekendtgjorde Viber deres [skift](https://techcrunch.com/2017/02/23/viber-commerce/) fra kun at være en messaging-app til at være en integreret platform med nye e-handelsfunktioner. App'en vil foreslå brugerne varer på baggrund af deres samtaler i chatten – en helt ny måde at tjene penge på brugerne.

Messaging-apps'ene har [flere brugere](http://uk.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11) end de sociale medier med mere end tre milliarder aktive brugere om måneden fordelt på de fire største apps. Det er flere brugere end de fire største SoMe-apps har tilsammen.

Andre virksomheder er hoppet med på vognen. Og Facebooks beslutning om at videresende brugerne til appen Messenger, når de vil chatte med deres venner, viser, at de førende sociale netværk følger tendenserne for at følge med konkurrenter som WeChat, der allerede har stor succes i Kina, på trods af at de kun er halvt så store som Facebook.

Eftersom chat-apps i stigende omfang skaber kontakt mellem kunderne og virksomhederne, er det oplagt for flere messaging-apps at følge tendensen og begynde at sælge direkte på deres platforme.


### Hvordan påvirker det e-handlen?

E-handelsvirksomheder bør overveje at kommunikere via messaging-apps for at gøre deres markedsføring mere personlig og relevant. Og hvis det er muligt, bør de også bruge lejligheden til at sælge deres produkter gennem disse apps for at nå ud til en yngre, global kundegruppe.

Chart showing rise of Amazon Echo use and skill development

Mary Meeker chart 2 - Amazon Echo growth

### Stemmen ændrer vores måde at søge på

Meekers rapport understreger udviklingen inden for hjemme- og stemmeassistenter, der først blev kendt med Apples Siri og senere videreudviklet af Amazon Echo og Google Home. De tilbyder en ny type individuelt tilpasset indhold og nyheder, hver gang vi foretager en søgning.

Tidligere blev stemmeassistenter anset som ubrugeligt legetøj, men nu er de effektive værktøjer, som i høj grad kan løfte dit salg.

Amazon Echos udvikling inden for det sidste år vidner om, hvor hurtigt brugen af stemmesøgninger vokser, og de vil gradvist erstatte tekstbaserede søgninger.

I løbet af blot et år – fra maj 2016 til april 2017 – er Amazon Echos anvendelsesmuligheder steget fra 1.000 til mere end 12.000. Amazon forbedrer konstant deres produkt for at give brugerne flere funktioner at vælge mellem, og derfor er antallet af stemmesøgninger også steget.


### Hvordan påvirker det e-handlen?

Stemme- og hjemmeassistenter er ved at ændre den måde, vi finder frem til svar på vores spørgsmål på søgemaskiner, og med det stigende antal stemmesøgninger bør du overveje, hvad det betyder for din virksomhed. Indholdet på din virksomheds website skal være optimeret i forhold til stemmesøgninger, så du dukker op i søgeresultaterne, når købere går på opdagelse på internettet.

For at skabe indhold, der er optimeret til stemmesøgninger, er det vigtigt at fokusere på lange søgeord eller måske endda hele sætninger, da brugeres søgninger gerne er mere naturlige, når de foretager stemmesøgninger frem for tekstbaserede søgninger. Og derudover bør du optimere dit website til lokal SEO, da de fleste stemmesøgninger er lokale.

Tænk på sætninger såsom:

*“Hvor kan jeg få den bedste kop kaffe i London?” 
“Hvor er det nærmeste renseri?” 
“Vis mig et hotel i Chicago med fire stjerner eller mere”*

De er alle lokale søgninger, og de bedste e-handelsvirksomheder har allerede optimeret deres websites til den type søgninger.

Husk at opdatere dit website regelmæssigt. Brugerne vil med stor sandsynlighed søge på åbningstider, nøjagtig beliggenhed og lignende detaljer. De virksomheder, der optimerer indholdet på deres websites til stemmesøgninger, vil sandsynligvis være et skridt foran deres konkurrenter.

Mary Meeker 2017 chart showing Facebook usage

### Social selling og marketing vokser også

Social selling er en trend, der sandsynligvis fortsætter efter 2017. Social selling er en opgradering af dine nuværende salgsmetoder, som når ud til onlinekunder på sociale platforme. Det er den nye måde at sikre, at potentielle kunder husker din virksomhed, mens du opbygger personlige relationer og bliver klogere på dine kunder og din forretning i løbet af købsprocessen. Og det er netop dette fokus på at opbygge en personlig relation til dine potentielle kunder, der er den væsentligste forskel på social selling og social marketing.

De fleste ejere af store webshops er begyndt at bruge sociale platforme til at promovere deres virksomhed gennem social selling og social marketing og genererer dermed trafik, der øger omsætningen og salget på deres website.

Selvom Google er den mest populære digitale annonceudbyder og vokser med 20 % fra år til år, oplever Facebook en større vækst på 62 % fra år til år. Det viser, at Google ikke er den eneste store spiller, hvad angår digital annoncering. Det virker også til, at Facebook kan tilbyde en bedre ROI, f.eks. foretog 26 % af de personer, der klikkede på en annonce på Facebook i 2017, et køb.


### Hvordan påvirker det e-handlen?

De sociale medier bliver i stigende grad brugt som e-handelskanaler. Derfor bør du investere i social selling, hvis du vil undgå at blive overhalet af dine konkurrenter. Her er nogle gode råd til en strategi for social selling:

- Dit omdømme er ligeså vigtigt i den digitale verden som i virkeligheden. Det er vigtigt, at dine sælgere opdaterer deres biografier og fremstår pålidelige og venlige.
- LinkedIn er et godt sted at finde forretningsforbindelser, men Twitter har en bedre søgefunktion. Du kan søge på og følge hvem som helst, og de behøver ikke acceptere din anmodning ligesom på LinkedIn og Facebook.
- Del din ekspertise og tilbyd løsninger. Følg branchens store navne. Brug Google Alerts til at overvåge nettet, brug relevante hashtags for at blive set og målret dit indhold til dine kunder.
- Del, slå op, kommentér, tryk “Synes godt om”. Sørg for konstant at pleje dine potentielle kunder med fantastisk indhold.

Chart showing rise of ad blocker with country breakdown

Mary Meeker 2017 chart - ad blocker use

### Reklameblokering er populært

Reklameblokering er et globalt fænomen, der har direkte indflydelse på e-handlen. Men hvordan kan annoncering fungere, hvis der ikke er nogen, der ser dine annoncer? Meekers præsentation viser en stigning i antallet af brugere, der blokerer annoncer både på mobil og computer.

Størstedelen af de globale apps til reklameblokering findes i Indien, Kina, Tyskland, USA, Storbritannien og Canada, men der sker også en stigning i reklameblokering på flere udviklingsmarkeder. Vil fremtidens annoncer stadig lide under dette fænomen? Nye data peger mod video- og mobilmarkedsføring, som er knapt så påvirket af reklameblokering. Kun [halvdelen](http://www.netimperative.com/2017/05/state-mobile-ad-blocking-2017/) af brugerne af mobile enheder i USA ved, at de kan blokere annoncer på deres mobiler. Og når [en femtedel](http://www.netimperative.com/2017/05/state-mobile-ad-blocking-2017/) af smartphonebrugerne siger, at de ikke har noget imod annoncer på deres mobiler, er det kun et spørgsmål om tid, før annoncørerne flytter deres annoncer væk fra andre platforme.

Det betyder, at traditionelle medier skal fordoble deres indsats, hvis de skal blive ved med at øge deres indtægter.


### Hvordan påvirker det e-handlen?

I takt med at flere brugere benytter reklameblokering på computere, bør e-handelsvirksomhederne annoncere på flere platforme. Som Mary Meekers data viser, varierer reklameblokering markant fra den ene platforme til den anden, og brugere af mobile enheder benytter ikke reklameblokering nær så meget som computerbrugere. Derfor kan det have en stor effekt på din konverteringsrate, hvis du flytter dine annoncer.

Og apropos mobiler:

Chart showing rise of mobile usage from 2008-2016

Mary Meeker 2017 - mobile usage rise

### Brugen af mobiler stiger markant og brugergenereret indhold åbner op for store muligheder

Der er nu 3,5 milliarder internetbrugere på verdensplan, hvoraf 2,8 mia. er mobilbrugere.

Meekers data afslører, at internetbrugerne i USA bruger 3,1 timer om dagen på deres mobil mod 2,2 timer om dagen på deres computer. For første gang nogensinde overgår mobilannoncer computerannoncer, og computerannoncer er endda kommet langt bagud, da de tegner sig for 34 milliarder dollars, mens mobilannoncer tegner sig for 37 milliarder dollars.

Det nye stadie i evolutionen af brugergenereret indhold, som er drevet af smartphones, åbner op for nye muligheder for kreativ udfoldelse og social sharing. Livevideoer på Snapchat, Facebook og Instagram skaber nye kontaktpunkter for brugere, brands og medievirksomheder. Med så mange tilgængelige sociale platforme har det aldrig været lettere at udnytte brugergenereret indhold.

Brugergenereret indhold kan booste kontakten [6,9 gange mere](https://www.digitalmarketing-conference.com/5-ways-user-generated-content-can-boost-engagement-conversions-credibility/) end brandgenereret indhold. Store e-handelsvirksomheder gør nu brug af platforme som Instagram, Snapchat, Twitter og selv Pinterest for at skabe kontakt til deres kunder. Mobiltelefoner er blevet en af de mest populære måder at promovere og reklamere for brands enten gennem brugergenereret indhold eller med annoncer på sociale platforme.


### Hvordan påvirker det e-handlen?

Da internetbrugen på mobilen har overgået søgninger på computeren, er det vigtigt for e-handelsvirksomheder at sikre, at deres website er responsivt, så det fungerer optimalt på forskellige enheder og skærmstørrelser.

Men e-handelsvirksomheder bør ikke kun optimere deres websites, de bør kommunikere med deres kunder på de sociale platforme og tale det samme sprog som dem. Ved at udnytte brugergenereret indhold og bruge de sociale medier til promovering og kommunikation med deres kunder kan e-handelsvirksomhederne opbygge autentiske relationer med potentielle kunder og tjene på det på længere sigt.

Mary Meekers rapport kommer ind på, hvor brugernes adfærd bærer hen i den nærmeste fremtid. E-handelsvirksomhederne kan få fat i en større del af deres målgruppe ved at handle ud fra disse tendenser, indrette sig efter dem og være fleksible nok til at ændre kurs, hvis tendenserne skifter.

Sådan påvirker internettendenserne i 2017 e-handlen

Empowering your eCommerce business with customer insights 

Listening empowers you to learn from your customers, allowing you to create experiences that will deliver better business outcomes. Brands with access to quality data are more likely to capture insights that will make the difference they’re after.

The average consumer faces an insane amount of choice when shopping online – it’s a channel that has rocketed towards the stratosphere in the last few years.

Now, eCommerce businesses are in a constant fight for patronage. Competitors are only a click away, ads are running across every channel… 

The differentiator for businesses that want to maintain a lasting edge? Listening.

Listening empowers you to learn from and talk to your customers, allowing you to create a consistently-improving experience that will deliver business outcomes. 

But not all listening is made equal; eCommerce businesses with access to quality data are [more likely to capture actionable customer insights](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) that will make the tangible difference they’re after.

## What exactly are consumer insights?

A consumer insight is an interpretation, used by a business, to gain a better understanding of how their customers think and feel. This goes beyond simply what a consumer might be looking for from an online shopping experience, and includes their buying motivations and feelings about the experience.

When conducted properly, consumer insight should also improve the effectiveness of how an online business communicates to its customers — changing behaviours, driving loyalty and increasing the bottom line. 

But collecting these insights is where the challenge lies. There are four clear fundamentals you need for collecting and utilising customer insights properly: 

__1. Good quality data__

Bad data kills insights before they even get started. Data needs to be high-quality, accurate and timely, otherwise you risk being misled in your conclusions. 

__2. A dedicated analytics team__

Analytics already plays a crucial role within eCommerce; the beauty of the online experience being that any specific details can be captured and analysed. That same approach should be taken with customer insight data – expert teams will give you expert insight. 

__3. Consumer research__

A staple of brick and mortar storefronts that is now just as applicable to online ones, consumer research gets you below behaviour and into the driving layers of customer emotion. [Crucially, you need to adhere to these results, whether they are positive or negative](https://business.trustpilot.com/customer-stories/finance-insurance/how-staysure-uses-the-power-of-ai-to-build-customer-trust). 

__4. Database and segment marketing__

Database marketing uses databases of customers, with the goal of sending them personalised communications. With smart enough technology, these databases can be broken down into audience personas. Testing theoretical customer insight via database marketing is the only way to truly know if you have improved your digital storefront or not. It’s how you turn insight into facts. 

## But wait – what’s the difference between market research & consumer insight? 

Often confused, there are clear differentiators between these two disciplines. Both have a part to play for successful online commerce ventures, but you first need clarity on what they are and what they do. 

Market research focused on gathering information about a wider market and the customers within it. It’s the ‘what’ of customers and markets, focused on stats, knowledge and benchmarking. 

Customer insight on the other hand, is one layer deeper, the ‘why’ which looks at the reasons behind what is happening. This added data can tell an eCommerce business both what it needs to change and why it’s important, and can often be used for specific goals like improving customer retention or CSAT metrics. 

So, how do we turn these insights into tangible business and customer benefits? 

### 1. Analyze the wider competition

Better the enemy you know. eCommerce is a razor-sharp business model with a lot of competition, so who better to (steal) learn from? Analysing your customers’ discussions around other businesses, products and services can help you to improve your own offerings – and steal a march on the competition. 

### 2. Improve the customer journey

Consumer insights can provide a beacon to light up customer journeys, especially through a website. From awareness to purchase through to advocacy, insights can show you where customer journeys are thriving – or lacking. 

One eCommerce example [covered by Forbes](https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/15/leveraging-customer-data-to-create-relevant-customer-experiences-2-examples/?sh=2eb1e21f61d3) looks at Wayfair, a multi-billion dollar online home goods store. After analysing their insights, Wayfair realised that the customer experience was lacking on their site. To combat this, they built an app, allowing customers to upload pictures of items they like and receive Wayfair recommendations based on them. 

The result? Happier customers getting personalised recommendations and a happy business, which saw a 50% increase in customer retention. 

### 3. Personalize your marketing 

Mass marketing – there’s a reason it’s been around as long as it has: it works. 

But as we shop via eCommerce more and more, it can be hard to break through the noise. And a major trend that is allowing online businesses to do just that, is hyper-personalisation. Customers like to be seen more as people than consumers, and so personalised messaging, deals and recommendations helps attract and retain them. From Spotify’s end of year personal ‘Wrapped’ playlist through to supermarket loyalty cards giving you discounts on your most common purchases, hyper-personalization has become a major marketing force.

Again consumer insights can fuel this personalisation, allowing you to see what people are buying and why. You can then start to segment your audience for clearer, bespoke marketing that appeals to them. From Spotify’s billboards based on listener data through to Netflix’s consistently learning algorithm, personalisation based on insight is powering some of the biggest brands. 

## Getting started with consumer insight 

There are many more ways that insights can make a significant impact for online businesses, but oftentimes it can be tough to know where to start. You’re in luck: we’ve put together the following four-step plan for taking advantage of this powerful business strategy. 

- *Establish your goals*: What do you want to learn? Before research, ensure you have a goal for what you want to know – and how to get it.
- *Identify your resources*: Ready to get stuck into insight? Make sure that you have allocated the internal or external resources for this. Time and resources are going to be needed to obtain, sort and analyse the data. 
- *Sort a collection strategy*: How are you going to get the data? This is extremely important. Is it from a specific audience? Existing customers? Via a survey/interviews/focus group? Our Review Insights Tool is a great way to approach this step. 
- *Set data goals*: How will you use the data? Insight gathered and shelved is a travesty; so plan ahead on how you’re going to use it. Once the data is in, you want a clear plan about what aspects of your online business and its strategies it is going to inform. 

Finally – just get stuck in! Obtaining consumer insights can be a tricky job to tackle, but the payoffs are immense. Find out how Trustpilot reviews can help you collect great insights, learn about Trustpilot's [Review Insights tool here](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights), or create a free Trustpilot account today to get started.

Empowering your eCommerce business with customer insights

Why the finance industry needs to pay attention to consumer insights

If you’re in financial services, the simple act of listening to your customers has never been so crucial as it is now. In this article, we discuss why the finance industry needs to pay more attention to consumer insights.

According to a survey commissioned by Trustpilot, consumers are [50% more likely](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/building-trust-in-financial-services) to say that their level of trust in financial services providers has decreased (rather than increased) over the last 3 years. 

This is hugely important because when you’re [dealing in finance](https://business.trustpilot.com/industries/finance), you’re likely dealing in relationships. Your customers aren’t buying a pack of gum. They’re entering into what could be a multi-year partnership with your company. 

So with a trend of rising distrust, you can bet that more and more people are doing their due diligence before choosing a company to handle their money — which brings us back to the importance of listening to your customer. How well you listen determines how well you can actually communicate to your audience, build ever-improving experiences, and ultimately improve your bottom line.

And that all starts with capturing consumer insights.

## What are consumer insights, again?

Consumer insights are actionable interpretations of human behaviour that are used to gain a deeper understanding of how an audience thinks and feels. Analysing these insights helps companies understand the motivations, desires, and feelings of the people they want to engage with, all so they can serve them more effectively.

__In short: if you want to meet your customers where they really are, you first have to know where that is.__

When it’s done right, the application of consumer insights can change how you communicate (and resonate) with your clients, increasing sales and customer satisfaction.

Collecting consumer insights can be tricky — here are a few things you’ll need:

__1. Good data quality__

- It all starts with collecting solid data. Without high-quality data, your conclusions or results will likely suffer.

__2. A dedicated analytics team__

- Oftentimes, the most valuable insights aren’t exactly obvious from glancing at a datasheet. You’ll want a dedicated data analytics team to extract the stories out of the data you’ve collected. 

__3. An open mind__

- Gathering and analysing information on consumer behaviour is one thing. But actually acknowledging the sometimes-inconvenient truths that your data is showing you? That’s another. 
- It’s essential to carefully consider the results of your consumer research, whether you agree with them or not.

__4. Database and segment marketing__

- Database marketing uses databases of customers to generate personalised communications. If they are purposefully crafted, these databases represent specific personas, audience segments, regions and more. 
- These kinds of groups are essential to test the authenticity of your consumer insights across different strata. That kind of multifaceted testing can confirm your hypotheses as facts.

## How do consumer insights differ from market research?

These two terms are easily confused, but are markedly distinct. 

__1. Market research__

For starters, market research is an effort to gather information surrounding a given market. That means recording metrics like market needs, market sizes, competitor presence, market rates, service pricing, and more. 

__2. Consumer insights__

If market research tells us *what* is happening, consumer insights tell us why it’s happening. The team providing these insights will offer a narrative around the data with the goal of making actionable recommendations towards typically lofty goals like improving CSAT metrics, increasing customer retention, and generating more revenue. 

And *it works*. 

Here are a few ways financial institutions can use consumer insights to better attract and engage with customers.

## 3 Ways you can turn consumer insights into tangible benefits

### 1. Analyse the competition

Because financial services companies don’t vary wildly when it comes to rates, the company that can best listen to consumers (and utilise that information) usually ends up serving customers the most effectively. That can also mean listening to what customers are saying about your competitors’ services and considering that information as you improve your own. 

### 2. Improve the customer journey

Another way consumer insights can amp up your consumer experience is by revealing specific opportunities to better your customer journey. 

Take the [example of Wayfair](https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/15/leveraging-customer-data-to-create-relevant-customer-experiences-2-examples/#731b07d961d3), a leading online home goods retailer. After analysing consumer research, they realised their customer journey had some sizable gaps - so they built an app for recommending products based on user interests. Not only did that insight-driven pivot lead to a 50% increase in customer retention for that year, the app now also provides the company with new insights into customers’ styles and needs. 

### 3. Personalise your marketing

Especially when it comes to the financial industry, marketing to “an average consumer” isn’t the best way to make people feel seen. When their money's on the line, consumers tend to appreciate a more personal, more cared-for approach. That’s where hyper-personalised marketing can come into play and help them feel like your company is truly speaking to them as individuals.

Consumer insights can help you develop your understanding of your audience to the point where you can make your marketing truly personalised.

## Next steps

__1. Establish what you want to learn__

- Before conducting research, make sure you know what (and how) you’ll get your data.

__2. Identify your resources__ 

- How will you obtain data, who’s going to collect it, who’s going to analyse it? Make sure you have enough time and employees dedicated to getting and using your consumer insights.

__3. Decide your collection method__ 

- How you’ll collect data is extremely important. Are you targeting a specific audience? Existing consumers? Will you use a survey? A focus group? These are important questions. Trustpilot's Review Insights tool is a great way to get started.

__4. How will you use the data?__ 

- Make sure your efforts are not going to waste. It’s important to plan and think ahead. Once you have the data, start thinking about what departments, processes, strategies, and initiatives might be affected and what the plan is for that.

*Lastly, get started!* It can be a challenging process to build up a stable of customer insights, but it can massively pay off in the long run. 

Find out how Trustpilot reviews can help you collect great insights, learn about Trustpilot's [Review Insights tool here](https://business.trustpilot.com/features/review-insights), or create a free Trustpilot account today to start collecting reviews.

Lær af dine kunder

Udnyt indsigten fra dine anmeldelser til at forbedre din virksomhed

5 grunde til at gøre kundeoplevelser til omdrejningspunktet for en virksomhed

Udviklingen inden for e-handel og virtual reality

5 myter om anmeldelser på nettet

5 kreative måder at markedsføre din virksomhed på

Bedre oplevelser for alle og den nye Trust-æra: Introduktion til Trustpilots nye brand

Fem ting du bør overveje, inden du går i gang med produktanmeldelser

Sådan skaber du relevant indhold gennem hele kunderejsen

Derfor læser forbrugere anmeldelser

Sådan påvirker internettendenserne i 2017 e-handlen

Empowering your eCommerce business with customer insights

Why consumer insights are now crucial to the finance industry