Kundeoplevelser defineres som kundernes opfattelse af deres interaktion med en virksomhed. For at sikre at kunderne vender tilbage igen, bør en virksomhed fokusere på at give dem en god og behagelig oplevelse.
Verden i dag er præget af stor usikkerhed, og to emner, der er meget oppe i tiden, er kundeoplevelser og kundeservice. I takt med at hele lande lukker ned, er fysiske forretninger samt virksomheder nødt til at følge trop, og derfor tvinges folk til at blive hjemme og foretage deres indkøb online.
Og selvom forbrugerne har forståelse for den ændrede og usikre situation, er deres forventninger ikke blevet mindre, og ligeledes er kundeanbefalinger fortsat i høj kurs.
Forbrugernes mening vejer tungere end nogensinde før, og gode kundeoplevelser kan være med til at fremme loyalitet og indtjening på sigt. Det er ikke længere muligt for virksomhederne at komme uden om vigtigheden af gode kundeoplevelser og en god kundeservice, da forbrugerne har ordene i deres magt.
Undersøgelser viser, at 68 % af virksomhederne investerer i kundeoplevelser og fokuserer på at skabe et solidt online-omdømme. Og selvom kundeoplevelser måske ikke er sat i højsædet i denne tid, er det nødvendigt stadig at have fokus på kundernes tilfredshed. Derfor har vi lavet en liste over grunde til, at det er vigtigt for en virksomhed at bevare netop det fokus.
1. Kundetilfredshed er vigtigere end nogensinde før
Virksomheder verden over har en gennemsnitlig kundetilfredshedsscore på 86 %.
Hvis dine kunder får en god oplevelse, og din virksomhed overgår deres forventninger, er vejen banet til succes. Virksomheder skal være imødekommende, pålidelige og yde den forventede service. Det handler om at opfylde dine kunders forventninger og yde en ekstraordinær indsats ved at pleje og supportere dem mere end forventet.
En tilfreds kunde er en 2,6 gange større indtægtskilde end en delvist tilfreds kunde og en 14 gange større indtægtskilde end en utilfreds kunde.
Det primære mål er at skabe en ensartet kundeoplevelse på tværs af hele din servicekæde for at overgå dine og dine kunders standard. Ved at være opmærksom på hver fase af kunderejsen sikrer du, at din virksomhed ikke blot leverer den forventede positive oplevelse men også en fremragende service.
2. Nye kunder konverterer oftere til loyale kunder
Hvis du virkelig vil imponere potentielle kunder, skal de have en upåklagelig oplevelse, så er du sikret, at de ikke er engangskunder. En ekstraordinær oplevelse kan være et unikt og værdifuldt aktiv for enhver virksomhed.
Det koster 7 gange så meget at erhverve en ny kunde som at fastholde en eksisterende. Derfor kan det betale sig for dig at investere i dine eksisterende kunder, og på sigt kan du forvente at se positive resultater.
Hvad gør du, hvis en kunde er utilfreds?
Det er ikke kun din og dine medarbejderes måde at reagere på klager, der er vigtig for din virksomheds omdømme. Den kundeservice, I leverer, er afgørende for den efterfølgende feedback, du får af dine kunder.
De fleste virksomheder ville ønske, de kun fik positiv feedback, men det sker sjældent, og det er vigtigt at huske på, at negativ feedback kan vendes til noget positivt, da det viser en virksomheds engagement i deres kunder, hvis eventuelle problemer bliver håndteret på en god måde.
Nøglen til at håndtere negativ feedback er at bruge en god tone over for kunderne og forsikre dem om, at deres problem nok skal blive løst. Hvis dine kunder føler sig hørt og godt behandlet, vil din og dine medarbejderes indsats lønne sig på sigt.
Undersøgelser viser faktisk, at 95 % af de kunder, der har haft en dårlig oplevelse med en virksomhed, er villige til at give den en chance til, hvis deres problem er blevet håndteret ordentligt.
3. Brandambassadører har en stærk indvirkning
Mundtlige anbefalinger er et virkningsfuldt værktøj for virksomheder. 84 % af forbrugerne har ikke tillid til annoncer længere, så de søger i stedet godkendelse fra tredjeparter, før de foretager et køb online. Og derfor er kundeanbefalinger vigtige.
Ved at skabe gode kundeoplevelser og vise at du og dine medarbejdere er villige til at yde en ekstra indsats, kan du gøre dine kunder til brandambassadører.
Lululemon bruger deres Instagram-profil til at opfordre deres kunder til at dele billeder af sig selv i deres tøj. De har stor succes med denne kampagne, fordi den er opbygget omkring en aktiv livsstil, som er brandets kerne, og potentielle kunder ser, at Lululemons sportstøj passer både til afslappet og aktiv brug, og at eksisterende kunder støtter brandet.
Med brandambassadører og brugergenereret indhold kan du bedre nå ud til dine kunder, styrke brandloyalitet og opnå kundeanbefalinger.
4. Det handler om at skille sig ud fra mængden
Det bliver konstant sværere at adskille sig fra konkurrenterne, når alle virksomheder deler det samme online: godt indhold.
Derfor er det vigtigt at opnå en konkurrencefordel, og kundeoplevelser er det perfekte værktøj til at skille sig ud fra konkurrenterne.
Som Jerry Gregoire, CIO hos Dell, siger: "Det næste slag skal slås om kundeoplevelser."
Forbrugerne sammenligner ikke længere kun produkter og priser, men også service- og brugeroplevelser.
Kundefeedback er blevet et uvurderligt værktøj. Hvis kunderne ikke kunne læse om andre forbrugeres erfaringer med en virksomhed, ville de søge andre tillidsskabende kilder. 88 % af forbrugerne læser anmeldelser for at afgøre kvaliteten af en virksomheds kundeoplevelser.
Ved hjælp af en kundebaseret strategi kan du adskille dig fra dine konkurrenter, så nutidens kunder bliver morgendagens brandambassadører.
5. Tillidsfulde kunderelationer er vigtige i usikre tider
Hvordan kan du opbygge stærke kunderelationer, når vi dagligt eksponeres for hundredvis af brands og annoncer?
Individualiseret indhold og skræddersyede oplevelser er svaret. Det handler om at få hver enkelt kunde til at føle sig speciel og unik, da det vil sende et positivt budskab: Dine kunder bliver godt behandlet og er vigtige for din virksomhed. Og dermed øger du dine chancer for at opnå deres tillid og skabe stærke, varige kunderelationer.
