Da vi løbende arbejder på at forbedre vores produkter, foretager vi gerne forskellige undersøgelser. Èn af vores undersøgelser handler om, hvorfor forbrugere læser og skriver anmeldelser, og i denne artikel gennemgår vi resultaterne af den.
Online-anmeldelser åbner op for et hav af muligheder. De hjælper forbrugerne med at træffe bedre købsbeslutninger og virksomhederne med at optimere deres produkter og services.
Trustpilots UX-team har til opgave at sikre alle vores brugere en god oplevelse. Og det gør de blandt andet ved at forbedre vores produkter og services ved hjælp af et brugertestet design.
For at nå deres mål bruger UX-teamet meget tid på at tale med brugere, lave interviews og brugerundersøgelser, afprøve koncepter, udvikle prototyper og gå i dybden med statistikker og tendenser.
Baseret på deres research har de formuleret to afgørende spørgsmål, som vi vil se nærmere på:
1) Hvad motiverer forbrugere til at læse anmeldelser?
2) Hvad motiverer forbrugere til at skrive anmeldelser?
Først skal vi se på, hvorfor forbrugere læser anmeldelser.
Hvorfor læser forbrugere anmeldelser?
I en verden fuld af muligheder fremmer anmeldelser beslutninger
Hvilken serie skal jeg se på Netflix? Hvilket forsikringsselskab dækker mine og min families behov bedst? Hvilken trendy, ny restaurant skal jeg invitere min Tinder-date med på? Disse dilemmaer lyder måske bekendte – nu til dags kan man hurtigt komme til at føle, at man drukner i valg.
Selv små beslutninger kan være svære og trættende, især når vi har så mange muligheder. Der er grænser for, hvor mange informationer et menneske kan håndtere på én gang, og her kommer anmeldelser ind i billedet.
Anmeldelser samler og strukturerer det væld af informationer, vi har adgang til, og er et udtryk for den herskende mening blandt befolkningen.
Forbrugere læser anmeldelser for at fremme deres beslutningsprocesser:
Som en af vores respondenter siger: “Jeg kan godt lide at læse om andre forbrugeres meninger og oplevelser med en given virksomhed. Det gør det nemmere at træffe en hurtig beslutning.”
Det handler om oplevelser
Et stigende antal forbrugere bruger en stor del af deres indkomst på oplevelser såsom rejser og underholdning. Og da oplevelser ikke kan returneres, er de nødt til at træffe en velovervejet beslutning, så derfor støtter de sig til anmeldelser.
Det er trods alt ikke alle virksomheder, der lever op til forventningerne, og forbrugerne vil ikke skuffes, spilde deres penge eller det, der er værre. Så før de foretager et køb, søger de råd og vejledning i anmeldelser for at blive klogere på en virksomhed og vurdere, om de risikerer at blive snydt eller begejstret.
Sådan siger en forbruger: “Forbrugeres personlige oplevelser med en virksomhed er ofte ret sigende. Webshops og -services er gode til at fremhæve fordelene ved at handle med dem, men nogle gange er det bare tom snak. Ved hjælp af anmeldelser kan man klarlægge, hvordan disse virksomheder i virkeligheden er, og om deres ansatte lever op til forventningerne.”
Jagten på det perfekte produkt
Forbrugere er mere tilbøjelige til at læse anmeldelser, hvis de overvejer at købe et produkt fra et ukendt mærke, eller hvis produktet er nyt på markedet, og de er i tvivl om kvaliteten. Anmeldelser spiller i høj grad ind, hvis en forbruger overvejer at købe et dyrt produkt såsom elektronik og hvidevarer.
Ligeledes er forbrugere meget interesserede i anmeldelser af helse- og fitnessprodukter og -services. Selvom forbrugerne gerne vil prøve nye ting, er det med forbehold. En respondent udtrykker det således: "Alle læser anmeldelser, når de vil prøve noget nyt."
Troværdige anmeldelser er i førersædet
Når alt kommer til alt, er anmeldelser kun en hjælp, hvis de er troværdige. Verificerede anmeldelser kan give forbrugerne et klart indtryk af, hvordan virksomhederne behandler deres kunder. Det gør det lettere at gennemskue, hvilke virksomheder man bør undgå, og dermed sparer forbrugerne værdifuld tid og penge.
Som en forbruger udtrykker det: Anmeldelser hjælper dig med at “danne et kvalificeret billede af virksomhederne, før du giver dine penge ud.”
For at opsummere læser forbrugere anmeldelser, fordi de:
indeholder nyttige oplysninger om andre forbrugeres erfaring med en virksomheds services eller produkter
letter købsbeslutningen
vidner om en virksomheds troværdighed
giver et fingerpeg om, hvad man kan forvente af den pågældende virksomhed
giver forbrugerne et indtryk af produktkvaliteten
Ovenstående taget i betragtning er det forståeligt, at mere end 88 % af forbrugerne læser online-anmeldelser for at kunne foretage et køb på et velinformeret grundlag.
Vores research bekræfter den ændrede forbrugeradfærd. Traditionel markedsføring har ikke så stor effekt som tidligere. Forbrugerne har adgang til flere oplysninger og vil gerne føle sig sikre på deres købsbeslutninger. En annonce fremmer ikke kundernes købsbeslutninger – den giver dem bare mere at vælge mellem. Forbrugere, der bruger den nødvendige tid til at træffe velovervejede købsbeslutninger, vægter anmeldelser, anbefalinger og personlige erfaringer meget højt.
Virksomhederne bør udnytte denne viden og inkludere anmeldelser i deres markedsføring, salg, annoncering og endda customer success. Hvis dine kunder er tilfredse, er der større sandsynlighed for, at de anbefaler din virksomhed til andre. Og som vi ved, opsøger kunderne aktivt anmeldelser, så hvorfor ikke imødekomme deres ønsker?
