Ændringer i rapporterede anmeldelser
En opdatering om, hvordan vi øger tilliden på vores platform
Hvad sker der?
Trustpilot er en åben, uafhængig platform, hvor alle kan skrive en anmeldelse, hvis den er baseret på en ægte oplevelse. Vi tror på styrken i anmeldelser – man kan lære af andres erfaringer, og virksomheder bruger dem til at opbygge tillid til deres egne kunder, skabe vækst og forbedre deres service. Det er kun muligt, hvis vi har mulighed for at sikre, at anmeldelserne på vores platform viser det sande billede, og vi har iværksat ændringer, der har til formål at gøre netop det.
Hvad har ændret sig?
Enhver virksomhed har ret til at rapportere en anmeldelse af forskellige årsager, f.eks. fordi den ikke er baseret på en ægte oplevelse. Tidligere i år begyndte vi at bruge ny detektionssoftware til at beslutte, om en anmeldelse skal forblive på vores platform, og vi beder ikke længere automatisk anmeldere om at give os dokumentation for, at deres oplevelse er reel. Den nye proces er udviklet til at være fair over for både forbrugere og virksomheder.
Vi gør det nu nemmere for virksomheder at anfægte vores beslutning, hvis du mener, at vi har taget fejl. Du kan nu besvare mailen om vores beslutning, så du kan fortælle os hvorfor. Dette giver dig mulighed for at give os oplysninger eller dokumentation, der beskriver, hvorfor du mener, at anmeldelsen ikke er ægte. Vores erfarne content integrity-team vil overveje alle oplysninger og træffe en beslutning. Hvis vi er enige med dig, fjerner vi anmeldelsen og giver anmelderen besked. Hvis anmelderen mener, at vi har taget fejl, kan vedkommende dokumentere sin oplevelse.
Hvorfor er det ændret?
På Trustpilot kan virksomheder opbygge tillid, skabe vækst og forbedre sig. Nøglen til at gøre det er at sikre, at anmeldelserne på vores platform er reelle og afspejler kundernes mening om en virksomhed. Vi besluttede at ændre vores proces, efter at vi havde fået feedback om, at negative anmeldelser blev undertrykt, hvilket ville udhule tilliden til vores platform og i sidste ende de virksomheder, der bruger den.
Hvad betyder det for dig?
- Det er med til at øge tilliden til din virksomhed, Trustpilot-anmeldelserne af din virksomhed og din TrustScore.
- Den nye proces giver dig bedre mulighed for at forklare, hvorfor du mener, at en anmeldelse ikke er reel. Det giver mere fair beslutninger og bedre resultater.
- Det reducerer risikoen for myndighedstilsyn som følge af forsøg på at miskreditere eller skjule reel feedback. Vi har set amerikanske og europæiske myndigheder give bøder til virksomheder for at undertrykke negative anmeldelser – selv når de brugte andre eksterne anmeldelsesleverandører. Vores ændringer vil reducere denne risiko for dig.
Hvordan afgør vores nye software, om en rapporteret anmeldelse skal forblive online?
Vores automatiske system inddrager forskellige datapunkter i relation til anmeldelsen og brugeren, og hvis det ser mistænkeligt ud, sorterer vi anmeldelsen fra. Systemet kigger f.eks. på:
- Brugerens adfærd: På denne måde kan man skelne mellem en typisk, reel bruger og en falsk anmelder. For eksempel: Hvor hurtigt blev anmeldelsen skrevet? Hvad klikkede brugeren på, før anmeldelsen blev skrevet? Hvilket website besøgte brugeren lige før Trustpilot?
- Anmeldelseshistorik: Dette er med til at skille de ‘gode’ fra de ‘dårlige’ brugere. For eksempel: Har brugeren fået fjernet anmeldelser før?
- Svindelmønstre: Dette er med til at indikere, hvor mistænkelig brugeren er. For eksempel: IP-adresser, bruger-id'er, enhedskarakteristika, lokationsdata og tidsstempler.
- Skadeligt indhold: Et højt niveau af 'giftighed' og skadeligt eller ulovligt indhold gør det mere sandsynligt, at en anmeldelse bliver fjernet.
Hvad kan du gøre, hvis du mener, at vi tager fejl?
Vi erkender, at teknologi ikke altid rammer rigtigt første gang. Så hvis du mener, at vi tager fejl, kan du give os besked ved at svare på vores e-mail. Fortæl os, hvorfor du ikke mener, at anmeldelsen er baseret på en reel oplevelse, sammen med understøttende oplysninger eller dokumentation. For eksempel kan en anmelder henvise til en medarbejder, et produkt eller en lokation, som ikke findes. Eller måske hvis anmelderen er fra et sted, hvor du ikke driver forretning. Vi ændrer ikke beslutningen, bare fordi du ikke kan genkende brugeren. Mere end 25 % af anmeldelserne på Trustpilot er organiske, hvor virksomheden ikke har inviteret brugeren til at skrive en anmeldelse.
Et af vores erfarne content integrity-medarbejdere vil manuelt gennemgå din forklaring på, hvorfor du ikke mener, at anmeldelsen er baseret på en reel oplevelse. Hvis vi er enige med dig, fjerner vi anmeldelsen og giver anmelderen besked. Hvis anmelderen mener, at vi tager fejl, kan vedkommende vende tilbage med dokumentation, der beviser oplevelsen.
Trustpilot er en åben platform
Vores platform er åben, og det betyder, at alle, der har haft en oplevelse, kan skrive en anmeldelse. Brugerne behøver ikke at have købt noget, og deres anmeldelser skal ikke 'verificeres' af virksomheden. Disse typer anmeldelser kan stamme fra besøgende på dit website, også selvom de ikke har foretaget et køb. Det kan også inkludere folk, der har modtaget en gave, der er købt af en anden.
Vores åbne tilgang sikrer, at virksomheder får en bredere vifte af synspunkter fra hele din kunderejse. Og ja, det betyder, at du muligvis modtager negative anmeldelser, men kunderne vil faktisk gerne have et nuanceret billede. Det er meget få kunder, der stoler på en virksomhed, der kun har perfekte, femstjernede anmeldelser, og de vil derfor være mindre tilbøjelige til at købe noget. Når man er åben over for en bredere vifte af oplevelser, får man som virksomhed også en mere holistisk feedback, og vi tror, at det kan være lige så – eller endnu mere – værdifuldt at lære af dem, der ikke gik videre og købte dit produkt eller brugte din service, når det gælder om at opbygge tillid, skabe vækst og forbedre sig.
Denne åbenhed giver mening for brugerne. En undersøgelse foretaget for nylig af Kantar viser, at Trustpilot-branding i britiske tv-reklamer kan forbedre brandtilliden med 12 %. Lignende undersøgelser foretaget af London Research viser, at europæiske forbrugere er næsten tre gange mere tilbøjelige til at klikke på en onlineannonce med Trustpilots logo og stjerner end den samme annonce uden.
Vores åbne tilgang betyder, at du ikke genkender alle brugernes brugernavne, og det er ikke alle brugere, der ønsker at give dig deres oplysninger, så de kan kontaktes. Du bør kun rapportere anmeldelser, når de virker mistænkelige. Du bør ikke rapportere anmeldelser, bare fordi du ikke genkender brugeren, eller fordi vedkommende ikke har svaret på din anmodning om at få flere oplysninger.
Forfatter
Trustpilot
En af verdens førende anmeldelsesplatforme