Hvordan bygger man bro mellem genbrug og troværdighed? Dette spørgsmål har virksomheden Refurb været nødt til at stille sig selv og finde svaret på. Læs med hér, og find ud af, hvordan de gør.
Refurb blev grundlagt i 2008 ud fra tanken om at gøre en forskel ved at opkøbe brugt IT-udstyr af høj kvalitet fra erhvervslivet, klargøre det, så det er så godt som nyt, og sælge det videre til virksomheder, offentlige institutioner og forbrugere. De få dele, der ikke kan genbruges, bliver derimod genanvendt, så intet går til spilde. Og det er ikke kun blevet ved tanken; Refurb håndterer nemlig 70.000 enheder om året og anses for at være blandt de førende virksomheder inden for genbrugt IT i Skandinavien.
Refurb har skabt en forretning baseret på cirkulær økonomi, og det gjorde de endda, før begrebet blev alment kendt. Når de har købt brugt IT-udstyr, sletter de først dataene, hvorefter de renoverer, rengør og tester udstyret, også kaldet “refurbishing”. Næste skridt er at installere ny software, og så er det igen klar til salg. Alt sammen er med til at gøre en forskel for miljøet, der virkelig kan mærkes.
Men elektronik er fintfølende, så Refurb er nødt til at sikre, at hele loopet fungerer, fra de får et brugt produkt ind, til det når ud til slutbrugeren. Og det kan de finde ud af ved hjælp af feedback fra deres kunder. Derfor tilmeldte de sig Trustpilot i 2011 for at indsamle anmeldelser og få bedre indsigt i deres virksomhed og produkter. Og med et samlet antal anmeldelser på 7.700 er der en del indsigt at hente.
Værdifuld indsigt fra kundeanmeldelser
Refurb anvender indsigterne fra deres kundefeedback til at gennemgå alle trin i deres produktrejse og forbedre kundeoplevelsen, for elektronik kræver stor årvågenhed. Hvis en kunde for eksempel skriver, at vedkommende har købt en computer, der ikke vil starte, kan Refurb gå i dialog med kunden og bruge anmeldelsen til at finde ud af, hvor problemet ligger. Det kan være den pågældende model, der er problemet, det kan være opstået under deres behandling af produktet, eller måske ligger fejlen hos fragtfirmaet. Hvis det drejer sig om modellen, tager de den muligvis ud af deres sortiment, hvis problemet er opstået under deres behandling af produktet, sørger de for at forbedre deres processer, og hvis fragtfirmaet har ansvaret, løser de problemet i samarbejde med dem. Refurbs kundeservice og marketingafdeling har især stor gavn af indsigten fra deres kundeanmeldelser. Eksempelvis har Refurbs marketingafdeling ved hjælp af kundefeedback kunnet forbedre indpakningen af deres laptops, så emballagen nu beskytter deres produkter optimalt. Peter Hove, medstifter og kommunikationsdirektør i Refurb, siger:
"I forbindelse med overgangen fra standardpapkasser til vores egne, brandede kasser var det alfa og omega, at det – udover et visuelt løft – også blev oplevet som både bedre, mere sikkert og lettere ifm. returnering, af vores kunder. Derfor fulgte vi, særligt i perioden efter introduktionen af den nye indpakning, al kunderespons meget tæt. Det gjaldt (og gælder) også Trustpilot, hvor vi får masser af indsigter om ikke kun selve produktet, men også vores emballage, fordi emballagens primære opgave er at beskytte produktet under transport, og så må det visuelle være sekundært."
Social proof skaber troværdighed
Udfordringen for Refurb har især været at opbygge forbrugernes tillid til genbrugt IT-udstyr. Derfor har Refurb brug for at vise deres kunder, at de kan regne med dem, og at deres produkter er trygge valg. Med Trustpilots widgets viser de deres 5-stjernede bedømmelse, samlet antal anmeldelser og TrustScore på 4.8 på deres website, i deres markedsføring og på de sociale medier.
Og social proof er ideelt til at bygge bro mellem genbrug og troværdighed. Rasmus Berg Madsen, Refurbs Operations Manager, fortæller:
"For år tilbage oplevede vi en vis mistro til det at købe genbrugt IT – det var før begreber som refurbishment og cirkulær økonomi var så udbredte, som de er i dag. Det var derfor altafgørende for os, at vores kunder havde et ærligt og åbent forum, hvor de kunne dele deres oplevelser – og særligt vigtigt, at det ikke var modereret af os. Derfor var Trustpilot den helt rigtige løsning til at vise vores kunder, at der ikke var noget, de skulle bekymre sig om. Trustpilot er stadig et værdifuldt redskab – særligt stjernesystemet – til at sikre social proof og vise, at man faktisk godt kan stole på, at vi leverer et godt produkt."
For Refurb er genbrug det grønne guld, og kundernes tillid til genbrugt IT er grundlæggende for at kunne sprede det gode budskab. Så da de nåede hele 7.000 anmeldelser på Trustpilot, markerede de det på deres Facebook-profil.
