Fra friktion til feedback: Hvordan Lightspeed automatiserede over 430 anmeldelsesinvitationer på én måned med Trustpilot og Zendesk
Mulighed
Skaler indsamlingen af anmeldelser uden at gøre supporten langsommere
Tilgang
Brug tilpassede triggere til at integrere Trustpilot-invitationer direkte i Zendesk-workflows
Effekt
Mere end 200 nye anmeldelser globalt siden lanceringen
Over 4,0
Trustpilots stjernebedømmelse i Nordamerika
430
invitationer udløst på Zendesk i den første måned
100 %
af anmeldelserne blev besvaret inden for 7 dage
En supportoplevelse, der bevæger sig med lysets hast
I den globale handelsverden bevæger tingene sig hurtigt. For Lightspeed, der leverer salgssteds- og betalingsløsninger til restauranter og detailhandlere verden over, betyder det, at deres supportteam altid har noget at lave. Men selvom de er eksperter i at løse tekniske problemer, havde de deres egen udfordring: en manuel proces til at anmode om feedback.
Før både Trustpilot og Zendesk blev brugt sammen, måtte en supportspecialist stoppe flowet, finde den rette skabelon, finde et regionalt link og manuelt verificere kundekontakten. I en travl kø føltes disse ekstra minutter mere som timer.
"Vi vidste, at vores kunder var tilfredse, men vores proces gjorde det svært for dem at udtrykke det," siger Megan Belafi, Senior Manager of Customer Experience and Advocacy hos Lightspeed. De havde ikke bare brug for flere anmeldelser – de havde brug for en måde, hvorpå de kunne gøre tillid til en naturlig del af samtalen.
"Vi har forvandlet det, der en gang var en manuel proces i flere trin, til en gnidningsløs handling med ét enkelt klik. Nu kan vores specialister fokusere på kunden og samtidig opbygge vores brands omdømme i realtid."
Afspejl kundernes holdninger i det rette øjeblik
Oprindeligt oprettede Lightspeed en tilpasset trigger for sine salgs- og implementeringsteams, som gav dem mulighed for at sende anmeldelsesinvitationer direkte fra Salesforce. Oven på programmets succes identificerede teamet en mulighed for at udvide indsamlingen af anmeldelser til support og udvidede den tilpassede trigger, så den føjede Trustpilot-funktionaliteten til Zendesk gennem den eksisterende Salesforce-konnektor.
Ved at konfigurere tilpassede triggere mellem Trustpilot og Zendesk gjorde Lightspeed det muligt for supportspecialister at anmode om anmeldelser på et tidspunkt, hvor kunderne var særligt engagerede. Nu kan en specialist afvikle en supportanmodning, klikke på Trustpilot-widgetten og øjeblikkeligt udløse en invitation – alt sammen uden at forlade deres eksisterende workflow.
Det havde en betydelig indvirkning. Siden august 2025 har Lightspeed udløst mere end 1.260 anmeldelsesinvitationer via de tilpassede triggere, herunder mere end 800 invitationer fra Salesforce og mere end 460 fra Zendesk. Ved at integrere indsamlingen af anmeldelser på tværs af flere kundeorienterede teams og berøringspunkter har Lightspeed skabt en skalerbar tilgang til at indsamle kundefeedback gennem hele kunderejsen.
Gør data til en konkurrencefordel
Ud over at indsamle anmeldelser kan Lightspeed nu også lytte til kundefeedback. Teamet kan lukke kredsløbet ved at bruge Trustpilots funktion Spørg efter oplysninger. Hvis en forhandler giver feedback, og der er behov for opfølgning, kan teamet finde forhandleren i Salesforce, løse problemet og forvandle det, der kunne have været et negativt øjeblik, til en 5-stjernet løsning.
Denne menneskeorienterede tilgang har gjort det muligt for dem at:
slippe for manuelt at skulle spore links og være afhængige af at kopiere og sætte ind
tildele anmeldelser til specifikke teammedlemmer for at fejre interne sejre
sigte efter at opretholde en bedømmelse på over 4,0 på tværs af nordamerikanske domæner
Hvad så nu?
Lightspeed er kun lige gået i gang. Med den tilpassede trigger mellen Zendesk og Trustpilot som et solidt, indarbejdet fundament kan teamet se frem imod en fremtid med intelligent automatisering ved hjælp af NPS- eller CSAT-tærskler til at udløse invitationer automatisk.