Ved at opbygge en kultur baseret på kundefeedback har Groupon i samarbejde med Trustpilot forbedret kundeoplevelsen.
Et globalt omdømme
Det er ingen hemmelighed, at du kan finde gode tilbud på Groupon. Og der er lidt for enhver smag – lige fra unikke oplevelser til staycations og skønhedsbehandlinger. Groupon blev grundlagt i 2008 og har nu 17 millioner aktive* kunder på tværs af 13 markeder, heriblandt Storbritannien, hvilket gør det til et af de mest velbesøgte tilbudssites i verden.
For en markedsplads på denne størrelse, hvor kunderne interagerer med forskellige udbydere, er det vigtigt, at parterne får den bedst mulige oplevelse. E-handel er i rivende udvikling, og med mere end 500.000 supporthenvendelser fra kunder og 50.000 supporthenvendelser fra udbydere, var det tydeligt for Groupon, at de havde brug for en løsning til at indsamle kundefeedback og gøre deres processer mere smidige.
Selv om Groupons interne måling af deres kundetilfredshed viste et sundt og positivt resultat, fremgik det ikke af deres Trustpilot-profil eller TrustScore. Udadtil var deres kunders tilfredshedsniveau eller virksomhedens omdømme ikke så godt, som de vidste, det kunne være. Derfor valgte Groupon i Storbritannien at bruge kundeanmeldelser til at styrke virksomhedens omdømme.
En kultur med service og kundefeedback
Efter at have integreret kundefeedback og -indsigt i Groupons virksomhedskultur begyndte de hver måned at udsende et nyhedsbrev med den vigtigste feedback fra kunderne og udbyderne, de seneste resultater fra deres tilfredshedsundersøgelser og vigtig indsigt, som alle afdelinger skal være opmærksomme på.
Med denne tankegang begyndte de at opbygge det bedst mulige omdømme på deres nøglemarkeder. Og for at skabe en velfungerende virksomhed baseret på kundefeedback besluttede Groupon at prioritere Trustpilot-anmeldelser og kundetilfredshedsundersøgelser.
Trustpilot blev løsningen
Groupon anerkendte Trustpilots betydning, eftersom millioner af forbrugere læser anmeldelser på platformen, før de træffer en købsbeslutning. Da Groupon først indledte samarbejdet med Trustpilot, udnyttede de ikke deres fulde potentiale. De havde en lav TrustScore, og de havde ikke integreret et link til deres anmeldelsesformular igennem hele kunderejsen.
Derfor begyndte de at forbedre deres profilside på Trustpilot med hjælp fra deres customer success manager. De besluttede i fællesskab at invitere flere kunder til at skrive en anmeldelse af Groupon ved at integrere muligheden for at give feedback på vigtige kontaktpunkter såsom i e-mails, undersøgelser, som en del af deres kundeservice og på deres website. Når en kunde bruger en voucher, modtager vedkommende automatisk en invitation til at skrive en anmeldelse af Groupon på Trustpilot.
Groupons kundeservicemedarbejdere kommer med et personligt svar til hver anmeldelse på tre stjerner eller mindre. Og kundeserviceafdelingen videreformidler kundernes feedback fra de negative anmeldelser internt ikke kun gennem nyhedsbreve, men næsten dagligt på møder med deres produktafdeling og tekniske afdeling.
Bedre for virksomheden, bedre for kunderne
Takket være Groupons store fokus på Trustpilot og kundeanmeldelser har de forbedret deres TrustScore fra 1 stjerne til 3,1 og nu 4,1 i Storbritannien. Ud af de 16.000 anmeldelser er en stor del på 5 stjerner, og kundeserviceafdelingen besvarer de negative anmeldelser på mindre end 24 timer. Det er en flot præstation at gå fra 1 til 4 stjerner, og derfor markerer de det indimellem internt hos Groupon.
Groupons seks største markeder, som udgør 90 % af forretningen, er integreret med og bruger aktivt Trustpilot.
Groupon har ikke kun styrket deres omdømme, de har også forbedret den samlede kundeoplevelse baseret på deres Trustpilot-anmeldelser. Og takket være indsigten fra deres kundefeedback har de ændret deres returordning og klagehåndtering.
Hvad byder fremtiden på for Groupon? Med planer om at udvide i USA ved de, at deres Trustpilot-profil er afgørende i forhold til, om de kan erobre markedet. Og de går efter en TrustScore på 4 stjerner.
Groupon har brugt anmeldelser til at styrke deres omdømme og give deres kunder en bedre oplevelse. Er du interesseret i at bruge tillid til at videreudvikle din virksomhed? Så book en demo med vores eksperter:
Book en demo
*Ifølge resultaterne for 2. kvartal i 2023 defineres aktive kunder som unikke brugerkonti, der har foretaget et køb i løbet af de sidste 12 måneder enten gennem en af Groupons online markedspladser eller direkte hos en forhandler, som Groupon har fået kommission for.
